Требуемый опыт работы:
Работодатель, вероятно, уже нашел нужного кандидата и больше не принимает отклики на эту вакансию
Активного. Отзывчивого. Эмпатичного. Готового к режиму многозадачности и высокому ритму. Обладающего грамотной речью. Любящего общение с людьми. Имеющего аналитические способности.
Откликнитесь среди первых
Базовые знания в области IT. Знание SQL на уровне написания простых запросов и анализа логов. Знание английского (не ниже Elementary).
Отвечать на обращения покупателей в чате. Отвечать на отзывы по заказам. Решать вопросы по работе сервиса Лента Онлайн.
Опыт работы в клиентской поддержке. Работа в любом Helpdesk и хорошее знание Exсel.
Работодатель сейчас онлайн
Знание основных протоколов и сетевого оборудования желательно. Уверенные знания операционных систем Windows 10, 8/8.1, 7, XP.
Администрирование прикладных автоматизированных систем (АС) и консультирование пользователей этих систем (АС). Устранение инцидентов и сбоев в работе программного обеспечения (ПО).
Поддержке ВКонтакте исполняется 10 лет🎉 Её сердце — это Агенты. Каждый из них немного супергерой: любит помогать людям и отвечать на самые сложные вопросы. А за их плечами — большой опыт в разных сферах.
Ко дню рождения мы собрали шесть историй Агентов Поддержки «ВКонтакте». Они рассказали о самых интересных случаях из работы, своём необычном прошлом и ежедневной рутине.
Когда-то я был сотрудником Олимпийской вещательной службы на Играх в Сочи, участвовал в съёмках российских сериалов — например, тех самых «Улиц разбитых фонарей». А ещё работал сценаристом, копирайтером, видеомонтажёром, свадебным оператором, продавцом в алкомаркете, актёром дубляжа — и всё это одновременно.
Как попал в команду Поддержки
Всю жизнь я менял места работы. Тогда я не мог представить, что мой нестандартный опыт сможет где-то пригодиться. Но он оказался полезным для Поддержки: я научился общаться с самыми разными людьми, находить подход к каждому, решать конфликтные ситуации и быстро ориентироваться в сложной и непонятной информации.
Я решил попробовать свои силы в Поддержке. Думал, что здесь меня ждёт интересная и разнообразная работа — и не ошибся.
Можно сказать, что Поддержка сама нашла меня: однажды я просто попал в классную команду, где каждый полностью отдаёт себя работе. Этим и ценно звание Агента.
Самый крутой случай
Агент ежедневно решает несколько десятков сложных вопросов и в каждом хочет помочь пользователю. Хорошо помню, когда мне это не удалось.
Я только начинал работать в Поддержке, и ко мне обратился пользователь с обычной просьбой — помочь восстановить доступ к профилю. Трудность оказалась в том, что человек нарушил все правила ведения страницы: выдумал имя, забыл телефон, пароль и почту.
Я перепробовал все возможные способы, тряс наставников за плечи — но всё было тщетно. Если мы никак не можем подтвердить личность пользователя, доступ к аккаунту не получить. Так мы оберегаем страницы от чужих рук.
Один из постулатов Поддержки ВКонтакте — «не солги пользователю». Мы всегда готовы признать проблему и честно сказать об этом.
В конце беседы мне оставалось только извиниться и постараться убедить человека в том, что мы действительно приложили максимум усилий. Надеюсь, он понял меня и оценил старания.
Как выжить на удалёнке
Мой день в Поддержке начинается с кружки кофе и подготовки рабочего пространства: я открываю нужные вкладки и расставляю их в определённом порядке. Как говорил Шелдон Купер, «я не сумасшедший, моя мама меня проверяла».
В целом я стараюсь разбивать работу на блоки, чтобы находить время для хобби и встреч с друзьями.
Я работала в библиотеке, преподавала русский язык и литературу. А ещё организовывала фрик-шоу в ночных клубах и пела по разным злачным местечкам — у нас был коллектив.
Как попала в команду Поддержки
Это произошло практически случайно: я читала статью про Поддержку и нашла там подсказку, которая привела меня к тестовым заданиям. Приглашение в Дом Зингера пришло через полтора года. Это была моя первая поездка в Питер, который показался сказкой. А уж Зингер сразил наповал: одна Пыточная чего стоит!
Но главное — я ожидала чего-то удивительного. Предчувствовала приключение.
В команде работает чёткий принцип: нет глупых вопросов, самый опасный из них — незаданный. Пока ты идёшь вперёд — всё получается.
В фильмах мы часто восхищаемся супергероем и его свершениями, но забываем, что он редко бывает один. Если персонаж выдаёт что-то мощное, то чаще всего благодаря слаженной работе команды.
Так это работает и в Поддержке: нас много, мы крутые и разные — при этом вместе влияем на то, чтобы пользователям было уютно на платформе. Здесь комфортно даже тем, кто предпочитает работать в одиночку: выбирай близкую себе область — и трудись. Нет потолка для идей и фантазии, главное — чтобы было желание расти.
Самый классный случай
Один раз в Поддержку пришёл администратор заблокированного сообщества. Если сообщество попадает под блокировку, его руководители не всегда понимают, почему это произошло.
Вместе с администратором мы разобрались, как стоит вести сообщество, не нарушая правил. В итоге у нас получилось не только снять блокировку, но и переубедить человека. Уверена, что сейчас у него всё хорошо.
Один из постулатов Поддержки ВКонтакте — «помни о пользе». Он учит нас тому, что в каждой истории Агент может помочь человеку увидеть ситуацию под разными углами, как в калейдоскопе, и найти правильное решение.
Если сделать ничего нельзя, важно помочь найти альтернативу или просто побыть рядом. Когда у меня это получается, я чувствую, что день прожит не зря.
Я стараюсь создавать максимально рабочую обстановку: чёткий график, тишина, милый цветок на столе и много чая. При этом я могу не заметить, как тружусь 4–5 часов без остановки, поэтому слежу за временем и делаю небольшие перерывы для всего на свете.
ВКонтакте — работа мечты. Даже через 10 лет.
Очень круто, что у Агентов Поддержки есть свобода выбирать, как и где работать. Когда я устраивался ВКонтакте, то довольно активно диджеил — и с любой другой работой это было бы несовместимо. Диджеил я, наверное, ещё лет 5–6: бывало, отвечал на вопросы прямо в процессе сета. Не потому что надо, а потому что хотелось.
Потом какое-то время я путешествовал. Находиться в других странах и помогать пользователям тоже было классно.
Четыре года назад семейные обстоятельства вынудили меня вернуться в родной Хабаровск (тут тоже здорово, вы не подумайте!). И вот я на другом конце страны, но всё ещё остаюсь с командой.
Осень 2011 года была самой тяжёлой в моей жизни: я вылетел из общаги и жил с пятью знакомыми в двушке, расстался со своей первой любовью, усиленно искал работу и перепробовал около десяти разных сфер. В очередной унылый пасмурный вечер я сидел ВКонтакте и заметил в левом углу раздел «Вакансии», а в нём — заветное «Агент поддержки пользователей». Дико волновался, когда расписывал, почему меня заинтересовала вакансия. Отправил заявку и благополучно о ней забыл.
Спустя примерно месяц мне прислали тестовое задание. Я выполнил его, и через некоторое время получил то самое письмо со словами: «Благодарим Вас за успешные ответы на тестовое задание и приглашаем работать в команде Поддержки ВКонтакте». Тогда я чуть не сошёл с ума! Меня никогда так не переполняли эмоции. ВКонтакте была настолько недостижимой мечтой, что поверить в это было почти невозможно.
Самое классное, что первое собрание в Зингере было прямо перед Новым годом — 29 декабря. Будто сам Дедушка Мороз исполнил моё заветное желание
Помню, был вопрос от парня по поводу его проблем с девушкой. Они довольно долго жили вместе, но в отношениях был кризис. Я успокаивал его и предлагал разные варианты.
Спустя несколько месяцев парень снова написал мне и поблагодарил за советы. Рассказал, что в отношениях будто всё перевернулось, любовь заиграла новыми красками — и они сыграли свадьбу!
Моё утро начинается так: проснулся, умылся, заварил кофе и открыл ноутбук. В первую очередь я изучаю новости, а потом приступаю к вопросам.
Один из постулатов Поддержки ВКонтакте — «пойди и проверь сам». Он учит нас тому, что сами Агенты используют ВКонтакте. Они изучают все проблемы вместе с пользователями, ориентируются в изменениях платформы и в мире вокруг.
После работы я люблю прокатиться на автомобиле — это помогает разгрузиться и переключиться.
Я люблю свободу перемещения. Жила в Таиланде, Берлине, Барселоне. Постоянной работы у меня не было.
Я искала подработку во время учёбы в 2011 году. Кликала кнопку «Вакансии» на всех сайтах, на которые заходила. Оказалось, ВКонтакте тоже есть эта кнопка, и вакансии здесь были самыми любопытными: меня всегда интересовали люди и общество, поэтому хотелось посмотреть, как социальные сети работают изнутри. Тогда я ещё не могла предположить, что найду работу, связанную с этим увлечением.
Одно время ВКонтакте стали появляться группы и публичные страницы с уничижительными высказываниями в адрес девушек. От женщин стали приходить жалобы на посты такого рода.
В то время я как раз была увлечена движением #metoo и читала, как в разных сообществах женщины отстаивают свои права. В России такое обсуждение ещё только-только появлялось — всё это было свежо и интересно, давало надежду на перемены в обществе.
Один из постулатов Поддержки ВКонтакте — «не пройди мимо». Он учит нас тому, что каждый Агент Поддержки может повлиять на мир вокруг себя.
В комментариях к одному из постов я увидела обращение представителя Кризисного центра. Там предлагалось улучшить нашу модерацию записей и сообщений, направленных против женщин. Я решила не оставаться в стороне и написала для коллег лонгрид. Там я рассказала, что такое фем-сообщество, с чем связаны его опасения, с какими жалобами к нам могут прийти и чем мы можем помочь. Этим документом и сейчас продолжают пользоваться Агенты.
В результате записи с враждебными высказываниями были удалены. А я почувствовала, что мы можем не только помочь конкретному пользователю, но и ощутить более глобальный эффект от своей работы.
В моём рабочем дне много уюта: дом, тишина, шоколадка. Но и достаточно дисциплины — я работаю по «методу помидора» с обязательным перерывом на проветриться. Это помогает смотреть на вопросы незамыленным взглядом.
У меня 10 лет опыта работы продавцом-консультантом. Также работал в офисе инкассации — ворочал миллионами в прямом смысле этого слова. Кроме того, был помощником фрезеровщика.
Моё коронное: три дня проработал попом в церкви староверов. Не по своей воле, меня обманули.
Никогда не думал, что буду работать ВКонтакте. Как вообще продавец-консультант может стать кем-то настолько крутым?
Я на самом деле считаю себя одним из лучших продавцов. Но знаете, как это бывает? Ты что-то делаешь, и делаешь хорошо — а потом оказывается, что в этом рассказе ты отрицательный персонаж. В один момент я понял: всё это время я призывал людей купить то, что им совсем не нужно. А мне хотелось делать что-то полезное.
Однажды, листая ленту ВКонтакте, я наткнулся на объявление. Оно ничего не рекламировало — только предлагало кликнуть на него и «открыть дверь в новый мир». Оказалось, что я попал под экспериментальный алгоритм рекрутинга. Тыкнул по рекламе и попал в сообщество Jedi. Впоследствии оказалось, что во мне есть все нужные качества Агента.
Ну а потом меня ждали фотографии в куполе Зингера с моими новыми коллегами, встреча в Пыточной и приключение, которое длится уже почти два года. А я наконец-то чувствую себя на своём месте, по-настоящему помогая людям.
Я щепетильно отношусь к каждому вопросу. Обожаю копаться в деталях и находить то, что можно было бы пропустить при беглом обзоре. А ещё я терпеть не могу буллинг.
У ВКонтакте есть правила, которые вытекают из нашей политики, законов РФ и здравого смысла. На их основе мы принимаем решения о блокировках или удалении контента.
Мне достался вопрос от одного молодого человека. Он просил удалить видео — на нём он читал рэп своим друзьям. Читал по-детски, смущаясь, но старался. Удалять, по сути, не за что: дети дурачатся на видео, мои коллеги не заметили чего-то выходящего за рамки.Но я смотрел и чувствовал, что парень не хочет читать рэп. Да и удалить видео он просит не просто так, поэтому я начал искать зацепку.
Пересмотрел запись несколько раз, пока не вычленил брошенную «другом» пользователя вскользь фразу: «Ща врежу, Рома» (имя изменено). Вот оно! Прямая угроза! После этого я посоветовался с коллегами, и ролик удалили. Честь и достоинство пользователя были сохранены, а я праздновал маленькую, но заслуженную победу.
Один из постулатов Поддержки ВКонтакте — «не задавай вопроса без ссылки». Он учит нас тому, что нельзя оценивать ситуацию без контекста. Агенты Поддержки всегда проверяют все детали и советуются друг с другом.
Мой рабочий день целиком состоит из таких вот побед и проигрышей. Не всем ведь получается помочь на 100%. Спасают коллеги: поплачемся друг другу, подбодрим, а может, и советом поможем — вроде как-то легче становится.
Ещё ко мне раз в несколько часов подходит жена и говорит: «Время обнимашек!». Обнимает, и мы так стоим минут пять. Тоже очень помогает
Агент # 730
У меня есть российское высшее образование бакалавра журналистики и незаконченное — магистра филологии. Работала скромным журналистом в неизвестном издании Тольятти с тысячей подработок. Какое-то время училась в университете Японии. Правда, к несчастью, пришлось вернуться в Петербург — не рассчитала силы.
Незадолго до письма счастья от ВКонтакте я вернулась из Токио в Петербург и купила себе зимнюю куртку. В холодный декабрьский понедельник я в очередной раз получила сообщение от близкой подруги. Там была фотография дымящегося завтрака и свежей чашки кофе — так она начинала свой рабочий день. Сказать, что на такие сообщения я каждый раз саркастично вскидывала руки, — ничего не сказать С её подачи я выполнила тестовые задания и получила письмо, которое поменяло мою жизнь.
Для меня это был момент, когда я взяла себя в руки и перестала плыть по течению. Я оказалась в городе умных машин и команде совершенно удивительных людей, которые знают, как помочь в любой ситуации. «Это то, что нужно беречь», — тогда подумала я. С тех пор установка не шелохнулась.
Чувствую, что и сама Поддержка меня оберегает. Я смогла вернуться в Японию и продолжить учёбу в университете Сайтамы на факультете свободных искусств. В этот раз у меня всё получается.
Больше всего из моих кейсов мне нравятся разрешённые конфликты. Агент в моей голове — существо круглое, без углов. Для него важна любая точка зрения, даже если она не совпадает с его собственной. Злых людей, по сути, не бывает (если ты мой психотерапевт и читаешь это, вырубай).
Мы как-то мирили двух товарищей всем миром. Страсти накалялись с каждой репликой. Но знаете что? Когда долго общаешься с Агентом, сам немного становишься им. По ходу штурма любой пользователь нет-нет да начинает писать реплики, похожие на агентские, — с кем поведёшься! Так что в конце истории уже не мы, а нас уверяли в том, что всё в порядке. Простая мысль «зачем ссориться, если можно быть друзьями» взяла и проросла — назло энтропии.
Один из постулатов Поддержки ВКонтакте — «отвечай так, как хочешь, чтобы отвечали тебе». Он учит нас тому, что здоровая коммуникация между людьми строится на взаимном уважении и желании услышать точку зрения другого человека, какой бы она ни была.
Местный часовой пояс отличается от Москвы на шесть часов. Как правило, я пью утренний кофе с полуночными агентами, которые или вот-вот приступят к работе, или почти ушли спать, но «о боже, снова произошло что-то интересное, ещё посижу». Пока все спят, я могу учиться, созерцать Тихий океан или читать единственную книжку на русском.
Сейчас я переехала на Окинаву — маленький тёпленький остров на самом юге японского архипелага, ближе к Тайваню. Но даже восемь тысяч километров между ним и Петербургом не смогли ничего поменять: работа идёт своим чередом.
Подробнее о Поддержке ВКонтакте
Поддержка ВКонтакте появилась 10 лет назад. Именно тогда начала формироваться её команда, сперва — из обычных пользователей. Это были самые любопытные и увлечённые ребята, которые больше других знали о технологиях. Они быстро разобрались в том, как устроена ВКонтакте, объединились в большое комьюнити и начали помогать другим. Это был уникальный опыт для 2011 года.
Разработчики ВКонтакте придумали инструменты, с которыми Поддержке стало легче отвечать на вопросы. А её участников назвали Агентами. Так ВКонтакте научилась помогать каждому, кто в этом нуждается, и заговорила по душам с пользователями — благодаря им же самим.
В 2011 году ВКонтакте впервые представила внутри продукта Поддержку, в которой человек помогал человеку: старался справиться с любыми вопросами — даже если они не касались платформы, общался на привычном и понятном языке. Сейчас это стало стандартом отрасли. При этом с самого начала Агенты работали удалённо из разных точек России, а иногда и мира.
За 10 лет изменилось многое: ВКонтакте сильно выросла, а в работе Поддержки появился важный инструмент — Machine Learning, он помогает разрешать простые вопросы и сокращает время ответов. Но люди — это по-прежнему главный ресурс команды для общения с пользователями. А сама Поддержка — «нервная система» организма ВКонтакте.
Все иллюстрации в этом материале созданы Агентом # 717 Поддержки ВКонтакте.
10 октября ВКонтакте исполнилось 14 лет. Пожалуй, самые узнаваемые сотрудники VK — это агенты Поддержки, хотя они не раскрывают своих имён. Первые агенты появились в 2011 году — с тех пор они стали одним из символов ВКонтакте и задали тренд на оперативную, дружелюбную (и порой смешную) поддержку с человеческим лицом.
Мы поговорили с пятью героями, которые когда-то стояли у истоков Поддержки, а сегодня стали специалистами и руководителями. Ребята рассказали, как происходил их рост внутри команды, что было самым сложным и как изменилась VK за эти годы.
Даша Рузанова, руководитель направления по работе с авторами
Пять лет учёбы по специальности «прикладная информатика» дали мне понять, чем я точно не хочу заниматься. Поэтому после защиты диплома у меня был план: устроить себе сезон без обучения и работы, перезагрузиться и понять, куда я хочу двигаться на самом деле. Но его дерзко нарушила подруга, которая увидела вакансию агента Поддержки ВКонтакте. Отвечать одной ей было страшно, так что мы отправили отклик вместе.
Мне прислали тестовое задание, которое состояло из двух частей. В первой были вопросы на знание сайта, фантазию и вежливость, а вторая была посвящена умению искать информацию, успокаивать пользователей и вставать на их сторону, даже если они задают вопросы в грубой форме. При этом никто не спрашивал, есть ли у меня высшее образование, не требовал сертификаты и грамоты. Уже тогда я поняла, что это не какая-то бюрократическая компания. Всего через пару недель после отклика мне прислали долгожданный ответ, что я принята в команду!
К первому собранию я готовилась со всей тщательностью. Деловой стиль, пучок, очки. Надо же сразу показать всю серьёзность намерений. Приехала в Дом Зингера и увидела своего руководителя — в поло и кедах. Собрание он провёл, сидя на шкафу. После этой встречи я расслабилась и поняла, что здесь мне понравится.
Ещё мне посчастливилось получить агентский номер 300, поэтому каждое третье обращение заканчивалось предложением отправиться к трактористу. Здорово, конечно, что мой номер помогал людям отвлечься от проблем, но нормально поработать тоже хотелось.
Как-то в канун 2013 года пользователь попросил меня нарисовать поздравление с Новым годом от агента #300.
То самое поздравление
Я даже подумать не могла, к чему приведёт это баловство. На следующий день скриншот с моим ответом уже был на «Пикабу» и во всех пабликах с мемами. Начался флешмоб: пользователи писали в Поддержку, и каждый жаждал наткнуться на меня, взять автограф. Люди пытались выведать мои увлечения, пол, возраст, социальный статус, доставали с вопросами моих несчастных коллег. Вскоре после этого я занялась другими задачами, перестала отвечать в Поддержке и исчезла в закате, но урок извлекла.
Опыт работы агентом здорово расширил мой кругозор. Я ежедневно знакомилась и общалась с сотнями людей с разными проблемами. Считаю, что именно в этот период окончательно повзрослела.
Со временем мне начали давать дополнительные задачи: следить за качеством ответов других агентов, отбирать новых кандидатов и обучать их. Потом добавились организационные дела: составление графика отпусков, отслеживание статистики. Когда агентов несколько сотен — это довольно трудоёмкий процесс.
ВКонтакте — моё первое место работы, до неё у меня не было ни амбиций, ни целей. Я понятия не имела, чем хочу и могу заниматься. Но ежедневно сталкиваясь с реакцией пользователей на нововведения, я поняла, что хочу больше участвовать в жизни продукта. Сопровождать новые функции с момента написания ТЗ и до запуска на миллионы людей — это ни с чем не сравнимый кайф. Так я оказалась в команде продуктового маркетинга.
Работа в Поддержке — настоящая школа жизни: закаляет так, что становишься крепче стали. Она учит гибкости, терпению и умению находить общий язык с людьми. Но самое важное — предполагает, что знать ВКонтакте надо в совершенстве. Все продукты, функции и правила. Это крутая база для карьеры в компании.
Я считаю хорошей практикой хотя бы раз в год, вне зависимости от должности, садиться и разбирать вопросы пользователей. Ты начинаешь лучше понимать их потребности и видишь конечный продукт не только как создатель, но и со стороны потребителя.
С тех пор в VK стало намного больше людей. Раньше я всех знала в лицо. Сейчас, спускаясь на общую кухню, всё время вижу новых ребят. А ещё с ростом у нас появилась системность, порядок и осознанность. Девять лет назад мы двигались интуитивно, набивая шишки. Сейчас так тоже случается, но точно гораздо реже.
Ирина Денежкина, директор по электронной коммерции ВКонтакте
В далёком 2011 году под меню в VK я увидела объявление о том, что ВКонтакте ищет агентов Поддержки. Откликнулась, сделала небольшое тестовое задание и сразу попала на первое собрание декурии (так тогда назывались наборы) в Доме Зингера.
Помню, что мне было очень страшно отвечать на первый вопрос. В то время для агентов было не так много информации и она не была хорошо структурирована. Так что приходилось искать ответы везде: у коллег, в списке уже заведённых задач или самой проверять ситуации из вопроса на практике.
Я быстро вышла на приличную скорость и начала обрастать дополнительными делами — сначала это была отдельная категория, вопросы про API (инструменты для разработчиков) ВКонтакте. Постепенно задач и проектов, в которых я так или иначе себя проявила, становилось всё больше.
В тот момент, когда ты понимаешь, как устроено управление проектами, становится по большому счёту неважно, какой конкретно ты берёшь следующим — ведь все они похожи.
У меня сменилось несколько направлений: сначала это были задачи в рамках технических интеграций ВКонтакте и внешних партнёров, затем — запуск собственной платёжной системы VK Pay, и, наконец, новые проекты и продукты в сфере электронной коммерции. Этим я сейчас и занимаюсь.
В то время в российской IT-отрасли и у нас ВКонтакте управление проектами было не слишком хорошо сформировано, всё происходило довольно стихийно. Но оказалось, что именно это мне и интересно. Наша компания была ещё небольшой, поэтому обучения менеджеров практически не было. А специфика работы подразумевает необходимость часто менять контекст, оперативно координировать исполнителей и быстро реагировать на изменения — всё это пришлось осваивать на практике.
Опыт в Поддержке научил меня терпению, способности находить общий язык с кем угодно и упорно докапываться до сути. Это очень помогает при работе над самыми масштабными проектами с кучей заинтересованных сторон и тонной неизвестных.
Артём Бурла, руководитель команды тестирования Android Core
О работе в Поддержке ВКонтакте я задумался после статьи Златы Николаевой на Slon.ru (прим.: сейчас — Republic). В один из вечеров мне не спалось, и я решил откликнуться на вакансию на vk.com/jobs. Через пару месяцев и два успешных тестовых задания меня приняли. Так всё и закрутилось — с 22 декабря 2011 года и по сей день я работаю в VK.
В Поддержке было невообразимо интересно, но и непросто. У агентов был небольшой документ с ответами на 20–30 популярных вопросов, но основную часть задачек от пользователей приходилось решать самостоятельно. Так что заповедь «Пойди и проверь сам» была со мной почти 100% времени.
Нам обозначили норму в 2000 вопросов в месяц, а рекорд на тот момент был, кажется, 2500. Работа меня увлекла, поэтому уже в первый месяц я перевыполнил план и перевалил за две с половиной тысячи вопросов. Во второй мы вместе с ещё одним агентом установили рекорд, который не побит до сих пор. Дима ответил примерно на 11100 вопросов, а я — на 10800.
Потом мне предложили заняться массовым сбором вопросов. Я разбирал задачи, в которых сообщалось о багах, и тогда стал чаще взаимодействовать с разработчиками. На каждом этапе старался смотреть на процесс шире и предлагал улучшения. Некоторые из них работают до сих пор: экономят время агентов и ресурсы VK.
Спустя какое-то время поделился с Настей Бобелевой (Семенюк), что хочу более плотно участвовать в тестировании наших продуктов. Она предложила пройти собеседование и присоединиться к тестированию Snapster, который тогда начали активно разрабатывать. Вскоре я начал работать над продуктом и довёл его до релиза — в том, что касается качества работы приложения, он был довольно успешным. После этого тестировал в основном приложение ВКонтакте для Android и Windows Phone — кстати, последний билд для этой платформы отправился тоже при моём участии.
Пожалуй, самым сложным при смене должности для меня было то, что долго приходилось совмещать две работы. На моё место в Поддержке искали замену, а мой переход на новую позицию не был окончательно согласован. Но благодаря помощи Насти и тому, что запуски прошли успешно, я стал частью команды тестирования.
Когда я был агентом, познакомился с огромным количеством замечательных людей, многие из которых до сих пор работают в VK. Это помогает и в нынешних задачах. Ещё работа в Поддержке привила мне любовь к деталям и мелочам, познакомила с принципами ВКонтакте: в главном они сводятся к заботе о пользователе и желании сделать продукт лучше.
Компания выросла, и все мы стали старше — но свет в глазах людей, которые делают продукт, горит всё так же ярко. Мне это особенно нравится в Команде. Мы не растеряли умение гибко реагировать на окружающий мир, в чём-то даже предвосхищая желания пользователей.
Евгений Просвиркин, руководитель команды тестирования Core iOS
Впервые о работе в Поддержке я услышал весной 2013 года. Задачи агентов показались творческими и интересными, и я решил подать заявку. В форме так и написал о том, почему хочу попробовать: «Здесь можно делать больше, чем просто помогать людям решать их проблемы с сайтом». Нажал «Отправить» — и настали томительные недели ожидания. Чуть позже мне объяснили, что поток заявок огромный, и я перестал беспокоиться, просто продолжил учиться.
В декабре я получил заветное сообщение о том, что моя заявка рассмотрена. Тут и началось самое интересное: этапы отбора напоминали уровни в видеоигре. В последнем и самом сложном испытании вопросы мне задавал агент Поддержки — но так, будто он настоящий пользователь. И я должен был отвечать, ориентируясь на заданный профиль: по условиям моим собеседником был пожилой человек. Так что разобрать вопрос нужно было максимально подробно, объясняя досконально все детали. Я справился, и через пару недель меня пригласили в Дом Зингера на собрание первого набора агентов в 2014 году.
Несколько месяцев мне приходилось совмещать агентскую жизнь с учёбой. Пришлось даже запросить фору в пару недель, чтобы закрыть сессию (хвосты сдал на отлично, кстати). После этого я влетел в Поддержку по полной программе.
Работая агентом, я понимал, что нахожусь в центре процесса: выступаю связующим звеном между командой, которая создаёт ВКонтакте, и людьми, которые пользуются платформой.
Интересно, что среди типичных вопросов попадались и те, что вводили в ступор: непонятно, зачем люди спрашивают это у Поддержки? Например, однажды пользователь попросил меня узнать у другого человека, нравятся ли тому плюшевые медведи (хотел подарить на день рождения). И я это сделал, потому что хотел помочь. Как выяснилось позже, такой самодеятельностью заниматься не стоит.
Дальше я начал покорять рабочие нормы по количеству и качеству ответов — и даже многократно превышать их. Брал на себя дополнительные дела, чтобы помочь другим отделам. В какой-то момент заинтересовался разработкой мобильного приложения VK, начал принимать участие в тестировании новых фич в его версии для сотрудников. Также разбирал проблемы из Поддержки и передавал их разработчикам и тестировщикам.
Тогда же руководитель QA Анастасия Бобелева предложила мне совмещать работу агентом с проверкой новых изменений в приложении для Android. Так я попал в Дом Зингера: сперва обрабатывал вопросы пользователей и предоставлял обратную связь, затем проверял будущие обновления.
Битва iOS и Android. Герои этого материала Артём Бурла (слева) и Евгений Просвиркин
В то время ВКонтакте начал формироваться отдел тестирования, поэтому дополнительные руки были очень нужны. К тому же несколько ребят из Поддержки уже работали в QA по другим направлениям. Все в Команде осознавали, что переходы сотрудников из одного отдела в другой — это важно. Из-за большого количества крупных запусков нагрузка была очень высокой.
Адаптироваться к новой должности помогли навыки, которые я получил в Поддержке. Там я научился чётко ставить задачи и понимать продукт. При тестировании функциональности, как прежде при ответах на вопросы, стараюсь максимально ставить себя на место пользователя. И учитываю, какие трюки он может провернуть. Такой критический подход позволяет разгружать агентов. Конечно, я не забываю о своей alma mater: огромный пул задач по тестированию невозможно решить без обратной связи ребят из Поддержки.
Ксюша Черотченко, менеджер команды развития SuperApp
В 2012 году мы с другом увидели открытые позиции в Поддержку прямо в разделе «Вакансии» (vk.com/jobs), никакой романтики. Откликнулись — и тишина. Ответа мы так и не получили. Как выяснилось позже, тогда был огромный завал заявок — желающих было гораздо больше, чем ожидала команда, и отклики даже не успевали разбирать. Через год или полтора я пришла на день рождения к однокурснице, и там был Саша Старовойтов. Мы увидели Спотти (символ ВКонтакте) у него на толстовке и выяснили, что Саша работает в VK. Я поведала ему историю про заявку с заданием, на которую мне никто не ответил. Тогда он предложил: «Ну давай я тебе ещё раз его пришлю». Через какое-то время я получила тестовое с вопросами, которые мог бы задать пользователь. Один — про функции сайта, другой — с жалобой на мюзикл «Иисус Христос — суперзвезда». Я успешно выполнила это задание, затем прошла интервью в реальном времени с гипотетическим пользователем и в итоге оказалась в VK.
Работа в Поддержке — это когда информации море, а вопросы один уникальнее другого. Какой-то дикий круговорот событий и знаний. Было тяжеловато, но у нас был потрясающий набор, который быстро сплотился. Мы обсуждали вопросы, вместе находили лучшие решения, смеялись над шутками и поддерживали друг друга — когда приходилось преодолевать совсем уж тяжёлые запросы или на скорость закрывать норму (1 500 вопросов за две недели) за два дня до дедлайна. Мне нравилось работать с ребятами, решать всё новые и новые задачки.
Примерно в то же время происходила история с уходом Павла Дурова — тогда было ощущение, что мы сидим на пороховой бочке: ничего не понятно, что-то перестраивается, тревожно. И это нам-то, новичкам-агентам. Сложно представить, что переживала команда разработки.
Спустя какое-то время я начала брать дополнительные задачи. Занималась энтомологией (прим.: энтомолог — агент, который стоит на передовой Поддержки и собирает с помощью специальных инструментов вопросы — например, о массовых сбоях), badsupport’ом (это тег, которым пользователи помечают вопросы, где обсуждение зашло в тупик), наставничеством и читальней (работой с качеством ответов агентов). Практически во всё, во что можно было, я погрузилась.
Мне всегда было интересно решать сложные задачи. В Поддержке на тот момент техническим святилищем, куда можно сгружать все непонятные вопросы с чем-то похожим на код, была категория API и Wiki — тогда ею руководила Ирина Денежкина. Однажды я выполнила тестовое — и стала агентом, отвечающим на вопросы про API. Было очень тяжело, но суперинтересно.
В тот момент внутри компании зрела идея VK Mini Apps — платформы мини-приложений, встроенной прямо в VK. Чуть раньше появились первые чаты с партнёрами, которым требовалось подключить платёжную систему VK Pay. Так как схема подключения была сложная и запутанная, нужно было уметь разъяснить каждый шаг. Я откликнулась, меня добавили в чаты — но я почувствовала, что ничего не понимаю, не тяну. Было ощущение, что меня кинули в чан и я в нём тону. Эту миссию я провалила.
Мне было очень стыдно, но через какое-то время Ира Денежкина выложила новое задание по VK Mini Apps. Я написала ей, что хочу попробовать ещё раз. С тестовыми я справилась, и вскоре Ира позвала меня на встречу с руководителем направления VK Mini Apps Антоном Циваревым. Мы обсудили, какую платформу мы создаём и зачем, — и меня тогда поразило, насколько Антон был вдохновлён этой идеей. Тогда я подумала, что нашла то, чем хотела бы заниматься. Поняла, что это моё, задача заряжает и меня. С тех пор наша команда растёт, меняется, трансформируется. Сейчас мы занимаемся развитием суперприложения, важной частью которого являются сервисы на платформе VK Mini Apps.
Поддержка — настоящая школа общения, аргументации и самообладания, а ещё — фантазии. Мне стало проще смотреть на проблемы с двух сторон: моей и собеседника. Я осознала, как важно уметь задавать правильные вопросы.
А ещё работа в Поддержке расширила мой взгляд на вещи: то, что для одного пользователя очень большая боль, может не затрагивать 99,9% людей, — поэтому станет для разработчика минорным багом на Q5 в 2034-м. Отвечая на такие запросы, можно отлично потренироваться. Нужно и донести аргументацию до разработчика, и пользователю попробовать объяснить, почему мы чиним этот баг так долго. А ещё — найти какой-то новый способ решения его проблемы, если привычный не работает. В общем, учишься объяснять что угодно и кому угодно. Проще распознавать недопонимание на ранних стадиях и сразу его истреблять. Была у одного преподавателя в моей школе присказка: перед решением задачи постарайтесь ознакомиться с её условием. И этот навык в Поддержке прорабатывается на ура.
За эти годы команда сильно выросла и повзрослела, выстроила километры процессов — и это может нравиться не всем. Раньше же было свободнее, лучше! Но на самом деле без процессов в большой команде никуда. А ещё кажется, что мы все подходим друг другу по духу и очень любим то, чем занимаемся. Даже если ради этого нужно иногда не спать и открывать ноутбук в воскресенье.
Москва, , Ленинградский проспект, 39с79
Обработка заявок в системе ServiceDesk, контроль их исполнения, эскалация, а также их решение в рамках компетенции первой линии технической поддержки.
Техническая поддержка сотрудников компании по вопросам работы компьютерного оборудования и программного обеспечения. Оказание услуг по комплексному техническому сопровождению.
Прием и регистрация заявок от внутренних и внешних пользователей. Решение заявок в рамках компетенции или переадресация их на других специалистов.
Подготовка и техническое сопровождение онлайн и оффлайн мероприятий. Подключение необходимого оборудования, инструктаж пользователей, управление трансляцией. Подготовка видео-аудио записей мероприятий.
Работа с приложениями аудио-видео конференций Zoom, MS Tams, Webex, Webinar.ru и т.д.. Подключение аудио-видео оборудования.
ВКонтакте — это социальная сеть для быстрой и удобной коммуникации между людьми по всему миру. Пользователи обмениваются сообщениями и делятся фотографиями, следят за новостями друзей и заводят новые знакомства, смотрят видеозаписи и слушают музыку, вступают в сообщества и играют в игры.
Помимо этого, мы развиваем удобную платформу, благодаря которой владельцы малого и среднего бизнеса могут самостоятельно заниматься продвижением своих товаров и услуг.
Чем предстоит заниматься:
Смело откликайтесь, если это про Вас:
Что мы предлагаем взамен:
Какие вакансии предлагает компания?
Многие хотят работать в ВК. Судя по информации в интернете, это желание обосновано. С 2020 года компания формирует удаленные команды, а значит, шанс на трудоустройство появился не только у жителей Санкт-Петербурга и Москвы, где находятся офисы работодателя.
Мы решили разобраться, кем можно удаленно работать во ВК, какие вакансии и условия предлагает компания, в том числе для соискателей без опыта. И подготовили статью, в которой подробно обо всем рассказываем.
С середины 2020 года социальная сеть формирует команды удаленных сотрудников. Они могут работать где угодно. В том числе в городах, где нет офисов или представительств компании.
На момент подготовки статьи среди удаленных вакансий во ВКонтакте были предложения для разработчиков, моушен-дизайнеров, продуктовых аналитиков, аналитиков, тестировщиков, а также – вакансия Агента поддержки.
В ряде вакансий, несмотря на удаленный характер работы, требуется проживать в Москве или Санкт-Петербурге. Так как планируется перевод сотрудника в офис. В некоторых случаях это требование отсутствует. То есть работать можно из любого города.
Как работают агенты поддержки?
Удаленная работа в службе поддержки – это возможность попасть в команду ВКонтакте без опыта, специального образования или ИТ-навыков. От соискателей требуется уметь находить нужную информацию, доходчиво объяснять, быть дисциплинированным и самостоятельным, знать функционал социальной сети.
При этом работать можно из любого города. В данный момент служба поддержки ВК насчитает около 100 агентов, которые проживают в 31 городе и 5 странах. Официально поддержка работает на двух языках – русском и английском, но по факту могут отвечать на вопросы на 24 языках.
Средний возраст агента – 29 лет. Обычно модератор работает в команде около 3 лет. Многие сотрудники вырастают в продуктовых менеджеров или разработчиков. Таким образом имеются возможности для карьерного роста.
Вакансии агентов появляются не часто, но в последнее время набор открывается регулярно. Ниже в статье мы расскажем, как попасть на работу в социальную сеть.
Сколько платят сотрудникам в ВК?
В интернете мы смогли найти информацию о зарплатах модераторов. В отличие от многих компаний, у сотрудников поддержки ВКонтакте есть зафиксированный минимальный доход. При этом оплата сдельная, и за счет высокой эффективности можно увеличить минималку в 2 раза.
Из отзывов, найденных в интернете, получилось узнать, что агент поддержки может зарабатывать около 25 тыс. рублей в месяц. Это больше, чем обычно платят в крупных компаниях.
По зарплатам разработчиков и дизайнеров найти данные не получилось. Однако в отзывах сотрудники социальной сети отмечают, что платят им хорошо.
Плюсы и минусы работы во ВКонтакте
Мы посмотрели отзывы сотрудников, которые работали в компании, и на их основе составили таблицу.
Где искать вакансии удаленной работы?
Если вы работали в социальной сети ВКонтакте на любой должности, пожалуйста, оставьте ваш отзыв в комментариях. Он поможет другим людям понять, насколько им подходит данная компания для трудоустройства.
Как устроиться в службу поддержки ВК
Хватит уже про Яндекс. Сегодня расскажу, как я устраивался агентом поддержки ВК.
Началось все еще год назад. Особого желания работать в техподдержке ВК не было ни тогда, не сейчас. Но я читал какую-то статью одного из работников ВК и нашел там ссылочку на набор в ТП. Статья была о чем-то совсем левом, но в ней была пасхалочка. Расчет был на то, что только внимательный и заинтересованный пользователь попадет на заветную страничку. Впрочем, ссылка была вполне очевидная. Я решил попробовать.
Как стать агентом поддержки ВК?
Вообще, думаю, многих интересует, как устроиться на работу агентом поддержки в ВК. Зарабатывают агенты ВК от 25 000 рублей в месяц, а работа, скажем так, не пыльная.
К сожалению, набор в агенты происходит достаточно редко, большинство агентов работают не первый год и уходить не собираются. Отслеживать появление вакансии можно в разделе Работа ВКонтакте .
Какие требования предъявляются к кандидатам? Вполне ожидаемые: быть грамотным, внимательным, общительным, достаточно позитивным. Также просят высшее образование. Т.е. очевидно, что предпочтение отдают молодым людям 20-30 лет. Желательно быть фанатиком ВК. Схожий опыт работы на других сайтах будет минусом.
Ну, вкратце все. Все, что можно узнать из открытых источников. Ну а я, как и сказал, наткнулся на вакансию совершенно случайно. Сейчас вам расскажу про эту лазейку.
Набор в агенты поддержки ВК
Работать в ВК мне не сильно хотелось. К тому времени я уже работал асессором поиска и занимался сеткой ГСов, времени особо не было. Но было просто интересно попробовать.
Путь падавана завел меня в следующую группу:
Пишем сообщение боту, получаем задание:
Ну и далее продолжаем общение.
Вы уж извините, особо не парился над ответами. Писал по делу, но без изюминки, которую ожидают от соискателей.
Если пораскинуть мозгами, можно придумать что-то оригинальнее. Но я слился. Особо не расстроен, не было у меня в мечтах поучать Ирину Денежкину. Хотя посмотреть на кухню техподдержки ВК хотелось.
Ответы агента поддержки на вопросы пользователей публиковал здесь.
О процессе трудоустройства в социальную сеть ВКонтакте информации в интернете не очень много. Можем предположить, что все устроено аналогично другим компаниям. То есть могут быть этапы с тестированием и собеседования. Как к ним подготовиться, можно прочитать в этой статье.