Как компания взаимодействует со своей аудиторией

Москва, Новодмитровская улица 1 строение 1, офис 34 Хлебозавод №9, корпус Марсаков

Что такое точки контакта и в чем их важность

В маркетинговой практике точкой контакта считают каждое взаимодействие бренда с потребителями, которое может повлиять на его восприятие. Это не обязательно физический контакт, достаточно упоминания бренда через любой канал коммуникации, в котором происходит взаимодействие.

Точки контакта сопровождают потребителя на всем протяжении его путешествия — от первого знакомства с брендом до целевого действия. От того, какими они будут, во многом зависит и то, совершит ли клиент это действие, которое от него ожидает компания.

Однако решение может быть и иным: если в точках прикосновения потребитель получает отрицательные эмоции и негативное впечатление о бренде, он может уйти к конкурентам. Чтобы этого не произошло, маркетологи планируют путь потребителя, определяют места, в которых он вступает во взаимодействие с брендом, и стараются сделать так, чтобы это взаимодействие сформировало мотивацию на совершение целевого действия.

Виды точек контакта с потребителем

Универсального списка возможных мест соприкосновения с брендом нет. Ниже даны некоторые общие классификации, которые предлагают маркетологи.

Точки контакта по числу взаимодействий

Выделяют точки контакта:

Однократные — например, коммерческое предложение, которое потенциальный потребитель или партнер получает только один раз.
Многократные — страницы в социальных сетях, подписчики которых ежедневно читают новые посты.

Точки контакта по реакции клиента на бренд

Точки контакта могут быть:

Положительными — клиент совершил ожидаемое действие, например, оформил заказ.
Нейтральными — клиент видел упоминание о бренде, но не отреагировал на него.
Отрицательными — взаимодействие с брендом вызвало негативную реакцию, клиент покинул сайт или магазин.

Точки контакта по каналу

Известны следующие точки контакта:

Визуальные — билборды, вывески, офис, сайт, социальные сети.
Аудиальные — звуки и звучание, приветствия.
Обоняние — запахи в магазинах, ресторанах.
Информационные — данные о товарах, отзывы, консультации.

Другие виды точек контакта

Также можно выделить точки контакта на основании восприятия клиентом информации о продукте или услуге.

Точки контакта для вашего бренда

У каждого бизнеса — свой перечень каналов взаимодействия с потребителем.

Точки контакта для производственной компании

упаковка продукта
логотип
полка в торговой точке
интернет-магазин
рассылка по электронной почте
фирменный магазин

Точки контакта для бизнеса, оказывающего услуги

название
служба поддержки
сайт
мобильное приложение
отзывы
чат-бот

Точки контакта для B2B

сайт в интернете
визитки
логотип
каталоги
фирменный бланк
прайс-лист

Точки контакта для интернет-магазина

сайт
сообщество в социальных сетях
приложение
чат-боты
рассылка
статьи на сайте

Как определить точки контакта для своего бренда

У любого бизнеса, независимо от сферы его деятельности, есть множество точек контакта с аудиторией.

Анализ точек контакта

Если кажется, что точек контакта мало, нужно проанализировать более вдумчиво.

Даже если офлайн-магазин не имеет сайта, он вступает во взаимодействие с клиентами с помощью вывески, отзывов других покупателей, рекламных буклетов.

Важность единой стратегии

Важно сформировать единую стратегию, чтобы потребитель получал положительный опыт при взаимодействии с продуктом.

Методы определения точек контакта

Анализ собственного пути
Постановка на место клиента конкурента

Типы точек контакта

Критические – где происходит первый контакт с брендом
Осязаемые – где потребитель получает информацию о бренде
Поддерживающие – определяют опыт клиента после совершения целевого действия

Этапы пути клиента

Знакомство
Рассмотрение
Покупка
Использование
Обратная связь

Пример точек контакта с клиентом при покупке одежды в интернет-магазине

Просмотр баннерной рекламы с моделью одежды
Исследование характеристик товара на сайте
Добавление товара в корзину
Оплата и получение товара
Оставление отзыва на сайте

Понимая путь клиента и точки контакта, можно создать эффективную стратегию взаимодействия с аудиторией.

После анализа контактных точек

После составления карты точек контакта стоит расставить приоритеты. Сразу охватить все места, где происходит взаимодействие потребителя с брендом, нереально, поэтому нужно выделить приоритетные каналы, чтобы начать с них внедрение стратегии.

Задача после завершения целевого действия

Важно помнить, что после совершения целевого действия на финальном этапе пути клиента его контакт с брендом не заканчивается. Следующая задача, которую должна решать маркетинговая стратегия — превратить разового клиента в постоянного, обеспечить его лояльность, стимулировать вернуться и порекомендовать продукт друзьям.

Проекты по разработке точек контакта

Пример успешного проекта

Кичка — древнерусский женский головной убор. В честь него полтора года назад нижегородский дизайнер Надя Андрианова назвала свой модный бренд, который стал своеобразным трибьютом русскому костюму. Вещи Kichka вдохновлены одеждой предков, и Надя много работает с народными лекалами, хоть на первый взгляд это и не так очевидно.

Интервью с дизайнером

— Чем занимались до того, как появился бренд, и как вы пришли в дизайн одежды?

— Я всю жизнь проработала бухгалтером: у меня высшее экономическое образование. После второго декрета собралась выйти на работу, но однажды по дороге сломала позвоночник. Когда уже была в реабилитационном периоде, подружка позвала меня на курсы дизайна одежды — так я и пришла в профессию. Бог работает через людей, что называется. Год отучившись на этих курсах, я поняла, что мне это нравится, что это моя тема, и я пошла учиться дальше — окончила Академию брендинга и дизайна Metrics в Москве.

Первую коллекцию я просто сделала как дипломный проект, а именно к работе с лекалами народного костюма пришла спустя год. Перед этим впала в депрессивное состояние: не понимала, что я шью, для кого, что происходит вокруг.

Отношение к бизнесу и процессу творчества

Бренд Kichka несмотря на экономическое образование основательницы Надежды Андриановой, не рассматривает свою деятельность просто как бизнес-модель. Основательница вложила в свой проект семейные средства, не прибегая к кредитам или грантам. Для отшива первой коллекции потребовалось примерно 150 тысяч рублей, однако сам процесс создания одежды несет в себе больше художественного подхода, чем строгих экономических концепций.

Партнеры проекта и производство

Надежда Андрианова начинала работу с дизайнером, который создавал кожаные аксессуары, однако пути партнеров разошлись. В настоящее время к проекту присоединилась дизайнер, занимающаяся трикотажной линейкой также на основе народных лекал. Вместе с ними работают швеи-надомницы, а также иногда требуется услуги сторонних производств. В настоящее время предприятие снимает двухэтажное помещение – на первом этаже располагается шоурум, а на втором экспериментальный цех, где разрабатываются образцы.

Важность натуральных материалов

Бренд Kichka придерживается принципа использования только натуральных материалов в своей продукции. Синтетические материалы используются лишь тогда, когда это необходимо, например, плащевка. Остальные ткани, такие как хлопок, шерсть, лен, лиоцелл выбираются лично основательницей из остатков, купленных в стоковых магазинах. Надежда придает большое значение не только внешнему виду ткани, но и ее тактильным качествам.

Для последних плащей ткань была из Германии, ещё обожаю «Брависсимо» (магазин тканей, — прим. «Мастеров») с их остатками: у них всегда европейские образцы присутствуют. То есть я постоянно нахожусь в процессе поиска тканей — могу просто заходить в какие-то магазины, где-то что-то нащупать и забрать.

— В одной из линеек вы используете технику апсайкл. За что вы её любите?

— Я вообще за осознанное потребление, именно поэтому у меня присутствует очень много единичных изделий, сделанных из обрезов и в том числе переделанные вещи; они более сложные по дизайну. Люблю апсайкл просто за то, что вещь продолжает жить уже в другом исполнении. Я считаю, что нужно использовать ресурсы до конца, — из кожаного плаща, который моя тётя носила 25 лет, получилось три вещи.

— Если я раньше была шопоголиком и в масс-маркете знала все точки, где можно купить что-то приличное, то теперь вообще не хожу в магазины, а нахожу для себя всё в секонд-хендах и в том числе для использования в своих коллекциях, но специально для них не ищу. К тому же в последнее время увеличивается число покупателей — приходится заниматься постоянными линейками, то есть апсайкл отошёл на второй план.

— Как скоро бренд начали узнавать?

— Первую коллекцию Kichka начали покупать где-то через год после того, как я её отшила. До этого люди просто восхищались, мерили, но были не готовы носить это в Нижнем Новгороде: «Люди не поймут».

Но потом к нам в гости приехали москвичи — нарядились и пошли.

Вот тут я и увидела своих покупателей: в основном это, конечно, творческие люди, которым нужно как-то проявить себя. Сегодня уже появились нижегородцы, которые хотят быть амбассадорами бренда, которые покупают и носят.

Здесь, конечно же, нельзя отрицать тот факт, что из России ушли многие марки и людям пришлось больше внимания обращать на локальных производителей. Хотя я особо не делала никаких рекламных кампаний, не вкладывалась в продвижение, просто участвовала в показах и фотосессиях — что называется, сарафанное радио.

— И первая ощутимая прибыль у вас тоже появилась недавно?

— Сегодня бренд только в начале пути: мы ещё не пришли к самоокупаемости. Бизнес семейный, и пока есть только внутренние вливания, собственные инвестиции. Я, конечно, предприниматель аховый: я больше творец, и мне интереснее процесс создания вещей, но я иду к тому, чтобы нарастить команду и действовать в рамках бизнес-модели. Я, конечно, вспомнила 1С, в которой работала 10 лет, но у меня не хватает рук, поэтому нужен отдельный человек, который будет считать расходы, выручку — следить за всеми этими процессами.

— Продажи стали ощутимыми, когда, несмотря на то что цены выше среднего, начали приходить люди и оставляли энную сумму денег, не моргнув глазом, уходили довольные покупкой. Средний чек сегодня — 18–20 тысяч рублей.

Но такое началось недавно: наверное, полгода назад. Первая такая продажа случилась на маркете в Лужниках, где женщина купила практически всю мою дипломную коллекцию, и после этого она постоянно докупала что-то, пока не уехала в другую страну.

Почему «от 20 до 60 лет» — это плохо определённая ЦА и как правильно интерпретировать интересы потенциальных клиентов.

— И снова москвичи. То есть основные ваши клиенты по-прежнему не из Нижнего?

— Постепенно сравниваются, но всё-таки в Москве люди более готовы к сложным дизайнерским образам, а в Нижний Новгород позднее доходят модные смыслы. Но сейчас приятно видеть, что если сначала больше реагировало молодое поколение (они, конечно, купить ничего не могли, но были в восторге от образов), то сегодня это уже взрослые люди. Женщины около 50 лет приходят, одеваются и чувствуют себя комфортно. Поскольку одежда сложная, срабатывают всё-таки больше всего продажи офлайн, когда человек может примерить одежду, тактильно почувствовать.

— И где это можно сделать, помимо вашего шоурума?

— Недалеко от нас есть концепт-стор с нижегородскими локальными марками, и там хорошо идут продажи наших вещей. У нас ещё есть площадка в Городце Нижегородской области — магазин народного костюма, где мы разместились по дружбе, но продаж там совсем нет.

Через соцсети тоже не покупают. Просто люди видят наши посты, реагируют и оттуда записываются в шоурум: работаем по записи, ведь находимся в непроходном месте.

Я для себя вижу направление Москвы, Питера, Казани — таких городов, где люди более готовы к необычной дизайнерской одежде.

— Насчёт продвижения: видел у вас пост о том, что «любой, кто любит нашу одежду и разделяет идеалы, может стать брендфейсом Kichka». Многие ли откликнулись и что это вам даёт сегодня?

— Да, личные сообщения взорвались, но в основном откликаются те, кому это профессионально интересно: модели, модельные агентства, опять же молодёжь, которая с ума сходит по Kichka. Задачей было привлечь именно инфлюенсеров, которые могли бы быть двигателями продаж. Но таких людей мы сейчас находим сами, обращаемся к ним.

Плюс таким образом подбираем тех, кто затем участвует у нас в съёмках. Для соцсетей сотрудничаем за одежду, но если делаем съёмки именно для сайта, то там всё на коммерческой основе. Это у меня организовывает девушка, которая занимается соцсетями: она сама фотограф.

— На какую аудиторию вы ориентировались изначально и какая пришла в итоге?

— Мне было сложно проработать с чистого листа свою целевую аудиторию, но, думаю, у всех так. Я её увидела только в процессе, и только сейчас у меня вырисовывается портрет, только сейчас могу сказать, кто придёт. Сначала я ориентировалась на женщин 40 лет — таких же, как я, но их оказалось немного. В результате я запустила три линейки, рассчитанные на свои аудитории: есть молодёжная линейка, есть для более взрослых, а третья линейка уже по ценовой категории выше.

— Кроме этого, поскольку уже видела покупателей, примерно просчитала архетипы и обращаюсь к ним с соответствующими посылами. Есть «мудрец», «творец» и «бунтарь», и ценности, которые присущи людям этих архетипов, как раз все заложены изначально в бренд. Даже если брюки палаццо для «творцов» на первый взгляд не кажутся «народными», на самом деле в их основе всё равно использованы традиционные лекала.

— Возьмем, например, «бунтаря» — что представляет собой одежда для него?

— Здесь либо нет швов совсем, либо швы наружу, есть дыры, очень гротескные формы. Но «бунтаря» у меня немного: основной архетип всё-таки «мудрец». Это человек, погружённый в изучение мироздания, смыслов жизни, проработку себя. Для него важны тактильное ощущение, качественная обработка внутри изделия, закрытые формы, когда человек не показывает своё тело.

— Какие ценности вы стараетесь передавать через одежду и как это возможно?

— Передача ценностей — это самое главное: на этом построена вся ДНК бренда.

Я перерабатываю лекала — так я сохраняю культурное наследие.

Мне люди даже оставляли отзывы, что надевают и чувствуют себя как будто бы под защитой, как будто сила рода ложится на плечи, помимо того, что одежда ещё и тактильно приятная. То есть передаётся идея, связанная с силой рода, воссоединением со своими предками, традиционными ценностями, — у меня нет сексуальных вещей, всё прикрыто.

— Традиционных в том плане, что всё сделано по лекалам народного костюма; я здесь не говорю о гендерах вообще. Мою первую коллекцию, например, надели мужчины и пошли в ней, хотя я шила для женщин. В этом отношении я абсолютно нейтральна и позволяю всем людям быть такими, какие они есть, — никаких оценок никому не даю. У меня в брюках используются лекала, одинаковые для мужчин и женщин, поэтому покупают те и другие.

— Каким образом покупатели должны считывать эти ценности?

— Мне сложно ответить на этот вопрос. Человек на каком-то своём бессознательном уровне считывает — это для моего понимания сложно. Но все люди, которые покупают эту одежду, хотят наладить общение со своим родом (у них есть такая задача по жизни), и они считывают это с вещей. Я это точно знаю, потому что разговариваю с покупателями, выслушиваю мнения людей, но ещё делаю выводы на основе того, что нам пишут.

— Зачем вообще переосмыслять народные традиции, если можно создавать новые смыслы?

— У моды есть циклы, и на самом деле не такие большие — лет 15, — и каждый раз мы приходим к тому, что спустя это время начинаем творить и носить то же самое, что уже было. Но я считаю, что создаю новое, причём то, что не имеет отношения к цикличности моды вообще, к тому же работаю с ценностями, которые интересны из поколения в поколение, — у них нет исторической границы.

Поэтому лучше использовать то, что было создано не 15 лет назад, а намного раньше, и несёт в себе смысловую нагрузку. В вещи, которые делают у нас год от года, дизайнеры не «зашивают» смыслы, и это «короткая мода», поэтому фокус внимания сместится с неё очень скоро. А у того, чем я занимаюсь, смысловой срок годности будет больше.

Модный бренд от задумки до первых продаж и открытия своего шоурума. Вы узнаете, как организовать производство, правильно подобрать ткани, найти своих клиентов и не потерять вложенные деньги.

Как найти деньги на проект

Стоит ли брать кредит, как найти инвестора, что такое краудфандинг и поможет ли государство — мы ответим на эти вопросы и разберёмся, какие финансовые возможности есть у молодых предпринимателей.

— Надя, вы в самом деле и говорите, и подход у вас скорее как у художника, чем у предпринимателя. Но это ведь не могло взяться из ниоткуда? Вы столько лет работали бухгалтером, а где всё это время прятался художник?

— Мама в своё время повлияла. После школы я хотела в творческую профессию, а она говорила: «Ты с ума сошла! Как же жить без высшего образования? Давай-ка ты по моим стопам в бухгалтерию, и я тебе помогу, всё будет хорошо». Вот 10 лет всё было хорошо.

Но в результате всё равно пришла в творчество. Просто начали всплывать в памяти разные детали: как я жила у дедушки зимой маленькая, мы с ним сидели около натопленной печки, и он меня учил иголочкой работать, фланелевую тряпочку мы с ним шили. То есть какие-то такие вещи, которые подталкивают, — и вот случилось.

KONTAKT CHEMIE – прорывные инновации и огромный успех на мировых рынках

Компания KONTAKT CHEMIE (KOC) уже более 60 лет ведущий производитель технических аэрозолей для электронной промышленности. За эти годы был разработан целый ряд высококачественных продуктов для всех типов электротехнических и электронных товаров. Благодаря этому, KONTAKT CHEMIE завоевала высокую репутацию среди профессионалов и конечных пользователей.

KONTAKT CHEMIE: 60 лет инноваций в производстве технических спреев

В 2016 году, KONTAKT CHEMIE стала частью CRC Industries, еще больше укрепляя свои позиции на мировом рынке. Это позволило компании сохранить высокие стандарты качества и производительность, к которым привыкли технические специалисты по всему миру.

Компания предлагает продукты, оптимизирующие работу электроники, благодаря многолетнему опыту и постоянным инновациям. Вся продукция проходит строгий контроль качества, что гарантирует ее эффективность и надежность.

Производственные площадки в Зеле (Бельгия) и Бриджуотер (Англия), сертифицированы по стандарту ISO, что подтверждает соответствие продукции самым высоким стандартам.

Сегодня KONTAKT CHEMIE остается одним из лидеров в производстве аэрозолей для электротехнической и электронной промышленности.

Зачем модный бренд шьёт одежду по старинным лекалам