И снизил нагрузку на HR-службу на 20%.
В VK работает больше 10 000 человек, у которых сотни вопросов к HR: про отпуск, справки, ДМС и прочие насущные вещи. Желательно, чтобы ответ был здесь и сейчас в любое время суток. Раньше с этими вопросами люди шли в HR и к коллегам — а теперь могут решить их с помощью персонального цифрового ассистента.
Здравствуйте, уважаемые читатели блога AFlife.ru! Продвижение в социальных сетях с каждым днем становится более востребованным. Количество специалистов в этом направлении растет. Технологии развиваются, и уже не один бизнес не обходится без публичной страницы «ВКонтакте». Но каким бы опытным не был человек, однажды ему придется обратиться с вопросом к администрации ВК. Только таким образом можно решить сложные ситуации с блокировкой страницы, фейковыми аккаунтами, взломом профиля, индивидуальными проблемами. Суть работы службы поддержки заключается в помощи пользователям ВК, предоставлении нужной информации, решении проблем различной сложности. Агенты техподдержки помогают и в случае сбоев или неполадок в работе с сайтом. Главное – правильно сформировать вопрос.
Статья будет полезна не только администраторам коммерческих и любительских сообществ, но и владельцам обыкновенных личных страниц. Социальная сеть постоянно обновляется. И у любого человека может возникнуть вопрос о новшестве, серьезном изменении в функционале и других интересных нюансах. Наша статья это краткая инструкция о том, как связаться с администрацией Вконтакте всеми удобными способами.
NFT-коллекция CryptoSpotty: ВКонтакте анонсирует первую продажу токенов от топовых художников за рубли
Рассказываем, зачем вставать в очередь и покупать мемного пса, на какой благотворительный проект пойдут все вырученные деньги, а также кратко анонсируем новые NFT-возможности.
«Будьте смелыми и мечтайте по-крупному»: истории сотрудниц «ВКонтакте»
О карьере в ИТ, борьбе с неуверенностью и предрассудками
Из танцев и медицины — в IT: три истории о поиске себя
Сотрудники ВКонтакте рассказывают о том, как сменили профессию, несмотря на страх и сложности
Подводим итоги 2022 года.
10 лайфхаков, как запустить собственное мини-приложение ВКонтакте, — от автора сервисов «Матчи»
ВКонтакте запускает свой NFT-мир
Теперь пользователи могут показывать свои коллекции NFT-арта подписчикам. В планах — полноценный рынок для коллекционеров.
Извини, что голосом: как развивалось распознавание речи ВКонтакте
С миллионами часов голосовых и звуком «ъ».
Как я попала в ряды рок-звёзд российского дип лёрнинга
История бывшего стажёра «ВКонтакте»
Еще немного нас с закрытия стажировки
Кто на самом деле охотится за багами «ВКонтакте»?
Истории участников VK Testers (а теперь успешных тестировщиков) — о программе, конкуренции и эксклюзивном доступе к новым продуктам.
Команда QA и участники VK Testers на VK Fest 2022
Платформа мини-приложений VK Mini Apps: зачем создавать свой сервис и как его монетизировать
Он позволяет зарабатывать до 1 млн рублей в месяц.
Как обеспечить бизнес бесперебойной видеосвязью, даже если нужны тысячи звонков одновременно
Кейс онлайн-школы «Тетрика» и VK Звонков
Как счастье пользователей помогает VK Видео улучшать сервис
Связываем опыт и оценки юзеров с техническими метриками и рассказываем, как устроена архитектура видеоплатформы.
Оглавление
Как связаться с агентом поддержки вконтакте и сделать это обоснованно?
Отнимать время у службы поддержки не стоит. Обращаться стоит в случае реальных проблем:
Почему ответ из службы технической поддержки еще не пришел? Время ожидания по стандарту составляет 24 часа. После этого операторы ответят на ваш вопрос. На сайте могут уточнить, что ждать придется больше двух дней в связи с задержками. Ситуации бывают разные — агент из саппорта может ответить на вопрос в течение минуты, а иногда приходится ждать максимальный срок или не дождаться ответа.
В этой подробной пошаговой инструкции, с фотографиями, мы покажем вам, как написать в службу поддержки социальной сети Вконтакте.
Воспользовавшись ей, вы с легкостью сможете изложить свой вопрос официальному представителю социальной сети им получить на него грамотный ответ.
Пишем в службу поддержки социальной сети Вконтакте
Через приложение также можно обратиться в службу поддержки социальной сети ВК.
Видеоинструкция
Если у вас остались вопросы, вы можете задать их в комментариях.
Пожертвование сайту IT-Actual.ru (cбор пожертвований осуществляется через сервис «ЮMoney»)
На что пойдут пожертвования реквизиты других платёжных систем
Не секрет, что в экономике ныне дела обстоят не лучшим образом, цены растут, а доходы падают. И данный сайт также переживает нелёгкие времена :-(Если у тебя есть возможность и желание помочь развитию ресурса, то ты можешь перевести любую сумму (даже самую минимальную) через форму пожертвований, или на следующие реквизиты:
Команда, объединённая мечтой
Это одна из наших ценностей. Мы понимаем: чтобы быть лучше, надо быть вместе.
Вместе мы создаём новые проекты в онлайне и не только. Каждый день развиваем технологии и сервисы, которыми гордимся. И не хотим останавливаться на достигнутом. Мы мечтаем менять жизни людей к лучшему каждый день. Искренне верим, что сможем изменить IT-отрасль страны.
Мы — это VK Team, команда профессионалов, которые объединились ради больших свершений.
VK Team — это 10 тысяч профессионалов, которые создают удобные сервисы для миллионов людей. Мы стремимся улучшить все сферы жизни наших пользователей: дать им инструменты для общения, развлечений, саморазвития, участия в благотворительности и многого другого.
Каждый день мы сталкиваемся со сложными технологическими вызовами и преодолеваем их вместе с командой. Мы делаем так, чтобы пользователям было интересно и комфортно решать повседневные задачи при помощи наших онлайн-сервисов, это наш приоритет.
Чтобы поддерживать работоспособность сервисов на высоком уровне, мы постоянно учимся и обмениваемся опытом. Без этого ничего бы не получилось.
Мы делаем всё, чтобы наша экспертность только укреплялась, поэтому принимаем в команду людей, которые могут стать сильнее нас, и инвестируем в их развитие. У нас есть 13 профессиональных сообществ, с которыми мы проводим регулярные встречи и митапы, делимся знаниями и вместе выступаем на конференциях.
Мы ценим друг друга и серьезно относимся к здоровью. Для всех коллег наша программа ДМС работает с первого месяца — дожидаться конца испытательного срока не нужно. Есть стоматология, экстренная медицинская помощь, психологическая поддержка, 100%-ая оплата больничного в течение 30 дней, онлайн-консультации с врачами и не только.
Обед — это святое! Поэтому у нас есть компенсация питания в ресторанах рядом с офисами: 800 рублей на каждый рабочий день.
Мы компенсируем затраты на спорт — занятия в фитнес-клубе, индивидуальные тренировки, участия в соревнованиях. Сумма компенсации — 35 000 рублей в год для Москвы, Московской области, Санкт-Петербурга, Ленинградской области и зарубежных офисов, 30 000 рублей в год — для других регионов России.
А еще у нас 18 спортивных команд по 12 видам спорта — футбол, волейбол, баскетбол, бег, плавание, триатлон, беговые лыжи, хоккей, картинг, сквош, большой теннис и настольный теннис. Выбирай по душе!
Мы знаем, как важно соблюдать баланс работы и личной жизни и проводить время с родными и близкими, поэтому заботимся о том, чтобы у тебя была возможность делать это почаще. Для этого у нас есть:
VK заинтересована в развитии каждого. Поэтому помогает расти профессионально и раскрывать новые таланты. У нас можно развиваться вверх или переходить в другие команды и проекты, а также учиться и получать новые знания на внутреннем обучающем портале, на тренингах для сотрудников и на профильных конференциях. У нас есть обучение для:
Обмениваемся опытом с коллегами по индустрии и организуем профессиональные мероприятия:
Дружим с профессиональными сообществами:
В нашем календаре событий можно найти мероприятия по разным направлениям — присоединяйтесь!
DMCA – это законодательный акт, который был утвержден Сенатом Соединенных Штатов еще в 1998 г. Этому поспособствовало наступление новой цифровой эры. Особый интерес вызывает то, что акт приняли единогласно. Таким образом США показало, как относится к нарушениям авторского права. Стоит отметить, что изначальный вариант законопроекта предполагал наличие 3000 слов. Однако позже это число увеличилось и составило уже 30000.
В Северной Америке нет «пиратских сообществ», чего не скажешь о сильных странах Европы. К примеру, в Швеции и Германии существуют «пиратские» партии, которые имеют членов в парламентах. Что касается Соединенных Штатов, то там действует лобби «копирайтщиков», среди которых такие организации, как Американская Ассоциация Звукозаписывающих Компаний и Американская ассоциация кинокомпаний. Ими было потрачено десятки миллионов на то, чтобы закон лоббировали. Естественно, такие траты окупились.
«Антипиратский закон» был принят больше по экономической причине. Дело в том, что пиратство лишало правообладателей высоких доходов из-за развития цифровых технологий. То есть, доступ к фильмам, музыке, программам стал легким и быстрым. Сейчас достаточно одного клика, чтобы сохранить у себя на винчестере понравившееся и необходимое без какой-либо платы.
Вначале интернетом пользовались только опытные, число которых было незначительным. Поэтому и убытки корпораций были небольшими. Но, когда Всемирная Сеть проникла к каждому в место обитания, правообладатели поняли, что если ничего не предпримут сейчас для прекращения интернет-анархии, то их доходы в будущем будут только уменьшаться.
Помимо правообладателей, государство тоже несло потери, поскольку налоги не могли приходить из воздуха. Все были заинтересованы в увеличении легальных продаж.
Основные положения и особенности DMCA закона
В акте четко разграничена ответственность провайдеров и пользователей. Первые не несут ответственность за действия вторых, если:
Очевидно, что при отсутствии распределения, функционирование таких вебсайтов, как, к примеру, видео-хостинги, было бы невозможном. Владеющие ими, практически, ежедневно бы получали судебные иски, а прибыль сводилась на нет. DMCA определил четкие правила игры, поэтому интернет-посредники “остались жить”.
Также провайдеров освободили от ответственности за «кэширование» данных. Данный нюанс до настоящего времени остается не урегулированным во множестве других государств. DMCA установил правовую ответственность, определив пределы и механизм ее расчета, а потому потенциальному нарушителю можно предвидеть, какие последствия могут быть от нарушения закона.
Законодателями были введены 2 запрета:
Важно знать, что в запретах есть некоторые исключения. К примеру, образовательные учреждения имеют право обходить защиту с целью копирования приобретенных ими электронных продуктов для использования в собственных нуждах.
Помимо позитивных моментов, DMCA поспособствовал появлению некоторых проблем. Крупным поисковым системам приходит десятки тысяч уведомлений и нарушениях авторского права, большая часть из которых – необоснованные. Еще один из отрицательных моментов – отправка недобросовестными конкурентами уведомлений с ложными обвинениями на какую-либо компанию. По акту каждое уведомление требует реагирования, что, соответственно, требует от интернет-корпораций дополнительных трат. При этом в DMCA не прописано об ответственности за подачу ложных уведомлений.
Еще в законе предусмотрена уголовная ответственность. Самым суровым наказанием является 10-летнее ограничение свободы. Следует отметить, что уголовное преследование за нарушение авторских прав приравняли к уголовному преследованию за совершение опасных для общества деяний, что не совсем верно. Вероятнее всего законодатель поспешил, поскольку в обществе нет даже минимального понятия в вопросах свободы распространения информации во Всемирной Сети.
Еще один негативный момент DMCA – это то, что акт поспособствовал уходу многих вебсайтов в, так сказать, «офшорные зоны». Владельцы многих сервисов, чтобы избежать претензий, начали производить регистрации в других доменных зонах. Более того, сами ресурсы были перенесены на серверы зарубежных стран, где законодательство лояльнее относится к «пиратам».
Резюмируя вышесказанное, можно сказать, что позиция законодателя, стала неким балансом между интересами правообладателей и интернет-индустрии. Здесь нельзя не отметить, что большое заблуждение полагать о борьбе DMCA исключительно с копированием данных. Данный акт также запрещает искажать информацию, а это уже серьезная проблема.
Если в прошлом носители информации являлись материальными, хранились века и их подлинность легко определялась путем несложных исследований, то сегодня доступная инфа существует исключительно в цифровом формате, что делает поиск первоисточника и установку ее подлинности затруднительной и чаще всего невозможной. Сейчас ведется активная работа над созданием системы фиксации содержания первоисточника и определения его авторства, искажение или фальсификация которой будет преследоваться законом.
Американские законодатели разрабатывают новый акт – Stop Online Piracy Act (SOPA). Он будет регулировать отношения в сфере интеллектуальной собственности и придет на смену DMCA. В новом акте будут прописаны еще более жесткие рамки и суровая ответственность «интеллектуальных пиратов».
Как написать администрации ВКонтакте с телефона?
Администратору vkontakte вы можете написать, используя телефон:
По данным на июль 2022 года
С началом пандемии все ушли на удаленку, и число запросов в HR-службу по схожим темам выросло в геометрической прогрессии. Как забрать ноутбук из офиса? Где сделать прививку? Сколько действует ПЦР-тест? Какие условия режима самоизоляции в Москве? А в Петербурге? Мне срочно нужно в офис — как туда попасть? В марте 2020 года мы провели опрос и выяснили, что 62% сотрудников не хватало информации о деятельности компании в новых реалиях, а 48% — о возможностях для сотрудников.
Ситуация осложнялась тем, что все вопросы в тот период были важными и срочными. Никакой мануал, даже самый подробный, тут бы не помог: вводные менялись каждый день, а иногда и каждый час. Нужен был простой инструмент, который бы выдавал сотрудникам быстрые и корректные ответы и решал их ежедневные операционные задачи. Также было важно, чтобы человек мог получить ответ на свой вопрос в моменте и с помощью телефона, когда у него нет возможности открыть рабочий ноутбук и подключить VPN.
Больше всего об этом просила HR-команда VK, ведь одной из ее главных задач в те смутные времена было быстро и качественно доносить актуальную информацию до каждого сотрудника.
Так и появилась #марусянаработе — персональный цифровой ассистент каждого сотрудника. Его сделали на диалоговой платформе интеллектуальной роботизации VK Assistant — серийном продукте VK из линейки для бизнеса.
Как #марусянаработе помогает решать 33 000 вопросов в год
У помощника #марусянаработе сразу появилась группа активных пользователей: многие давно мечтали получать ответы на свои вопросы от HR-специалистов в моменте — и неважно, что на дворе, например, утро 1 января. Сейчас в списке самых активных контактов уже 3500 сотрудников VK.
Ассистента запустили в разгар пандемии. В тот нестабильный период часто и сами сотрудники HR-службы VK обращались к нему, чтобы получить актуальную информацию — например, о том, как в компании организована вакцинация, как доставлять документы сотрудникам, какие мероприятия можно проводить, какие новые тренинги по работе с дистанционными командами у нас появились.
Коллеги активно подкидывали нам новые идеи в специальном чате по развитию инструмента #марусянаработе . Часть опций появилась именно благодаря этому чату: например, мы научили ассистента первым обращаться к сотрудникам, а не ждать вопроса. Так мы можем реализовывать сценарии оповещений о важных событиях или обновлениях.
Всплески «общительности» сотрудников приходятся на периоды важных изменений: например, в конце года это были корпоративы, подарки, нерабочие дни. Причем чем больше люди используют помощника, тем больше к нему привыкают. Все чаще они сначала идут к ассистенту, и только если #марусянаработе не знает ответа, обращаются к коллегам. Этому также способствует быстрая вторая линия поддержки, куда передаются нераспознанные вопросы: скорость ее реакции — до двух минут. Поэтому люди уже знают, что удобнее всего обращаться именно к #марусянаработе : даже если она не сможет помочь сама, задача все равно будет решена оперативно.
Оказалось, что пользователи в команде VK очень вежливые и зачастую говорят помощнику «Привет», «Спасибо» и «Пока», поэтому #марусянаработе научилась отвечать им на благодарности в свой адрес и желать хорошего дня.
Всех новичков компании мы теперь обязательно знакомим с ассистентом #марусянаработе , а HR-специалисты рекламируют его возможности на welcome-тренингах и таунхоллах команд. Так что мы рассчитываем вскоре практически полностью перевести на помощника поток стандартных HR-вопросов.
Больше всего вопросов связано с отпусками, ДМС, спортом, питанием и обучением. Этот топ категорий не меняется уже полгода. Раньше в нем также часто появлялись темы вакцинации и тестирования на ковид — будем надеяться, что они останутся в прошлом.
#марусянаработе снизила нагрузку на сотрудников HR-службы на 20%
У нас были две основные цели. Первая — дать коллегам качественную и оперативную информационную поддержку в период пандемии. Вторая — снизить нагрузку на сотрудников HR-службы, которые каждый день обрабатывают однотипные запросы (освободившееся время можно потратить на решение системных и стратегических вопросов).
Как задать вопрос в службу поддержки ВКонтакте и гарантированно получить ответ?
Некоторые люди ищут альтернативные способы связи с администрацией вконтакте — email, номер телефона. Спешим разочаровать: горячей линии не существует.
Горячая линия ВК могла стать решением многим проблем с пользователями. Практический опыт многих компаний доказывает, что этот инструмент повышает эффективность работы. Но на данный момент разработчики не планируют вводить связь с технической поддержкой Вконтакте по телефону. Жаль, так как консультации специалистов call-центра могли бы значительно улучшить работу сервиса и снизить нагрузку с виртуальных операторов.
Пример: пользователь задает вопрос о том, как ему поменять пол или дату рождения. Вопрос решается самостоятельно за пять минут в поисковых системах. Люди не совсем понимают этого и заваливают агентов подобными вопросами и не всегда получают ответ.
Помните, что у администрации в приоритете – решение сложных проблем. Вы должны поставить вопрос так, чтобы вам дали ответ. Для этого следуйте нашим советам:
Краткие итоги: вы можете обратиться за поддержкой в администрацию вконтакте или воспользоваться формой обратной связи. Обращаться следует исключительно с реальными проблемами и грамотно излагать суть дела. Перед тем как писать в саппорт попытайтесь решить проблему самостоятельно. Спросите у мудрого Яндекса или Гугла, изучите тематические форумы и готовые ответы.
Позвонить в офис «Вконтакте» нельзя. Не тратьте время на поиск номера телефона. Связь осуществляется только через раздел «Помощь».
Чем администрация может помочь, а чем нет?
Агенты службы технической поддержки:
Как связаться с оператором ВКонтакте?
Как связаться с администрацией вконтакте при помощи персонального компьютера? Нужен ПК/ноутбук, доступ в Интернет и профиль.
Последовательность действий выглядит так:
В процессе ввода будут всплывать различные ключи. Вам следует выбрать более оптимальный к проблеме. Может случиться так, что подходящего ключа не будет. Тогда выбирайте любой из представленных. Затем следует прокрутить запись до конца. Вы увидите 2 варианта дальнейших действий.
Существует и другой способ. Зайдите по короткой ссылке – vk.com/support и заполнить форму с кратким и информативным описанием ситуации.
Чем #марусянаработе отличатся от чат-бота
Мы готовили инструмент к запуску около четырех месяцев. Обучили и настроили ассистента, развернули его в локальной сети с учетом требований информационной безопасности и особенностей инфраструктуры, чтобы работать с ним без VPN. Интегрировали его с интранетом и SAP и добавили в виде нового контакта в корпоративный мессенджер VK Teams.
Затем мы собрали для ассистента информационную базу и подготовили сценарии ответов. Продумали механику общения с учетом самых популярных тем и категорий вопросов, расположения и подразделения сотрудника. Обучили ML-модели.
Особое внимание уделяли актуальности и релевантности информации. Например, чтобы помощник отвечал о спортивных мероприятиях, вакцинации, кафе именно в том офисе и городе, где находится сотрудник, а не в целом в компании.
Добиться этого оказалось непросто, потому что в последние два года процессы в компании регулярно менялись: в офисах открывались новые кафе, тренировки переезжали из офлайна в онлайн и обратно, менялся срок годности ПЦР для доступа в офис. Помогла команда, которая отслеживала изменяющиеся вводные и в режиме реального времени обновляла их в системе.
Далее мы протестировали помощника на пилотной группе из 200 человек. Собрали обратную связь и дообучили его, прежде чем ассистент вышел в свет.
Важно понимать, что #марусянаработе — это не чат-бот. В компании с более чем 10 000 сотрудников, которые задают сотни вопросов на разные темы, чат-бот бы просто не справился — большую часть запросов пришлось бы передавать людям из второй линии поддержки. Чтобы отвечать эффективно в таких условиях, нужна платформа на базе искусственного интеллекта и нейросетей, способная самообучаться и отвечать на тысячи разных вопросов, — такая, как наша VK Assistant.
Разница между чат-ботом и цифровым ассистентом, которым является #марусянаработе, в проценте автоматизаци. Чат-бот девять из десяти запросов адресует операторам, самостоятельно справляясь лишь с одним. Цифровой ассистент, наоборот, решает девять вопросов, и только один перенаправляет человеку.
Перед запуском мы устроили конкурс на выбор названия с призами. #марусянаработе — это наше совместное детище, и имя ему мы дали всей компанией. Просто в какой-то момент мы поняли, что новый инструмент — это та же Маруся, которая помогает нам дома (заказать еду, прочитать сказку ребенку), только на работе, где она, как и мы, будет решать другие задачи.
Что получилось в результате
Прямо сейчас #марусянаработе осваивает свежие навыки. Мы учим цифрового ассистента помогать новым сотрудникам на всем пути адаптации, быстрее погружать их в наши процессы и отвечать на вопросы по максимально широкому спектру тем. Недавно в список навыков добавились ответы по теме устойчивого развития (ESG) VK. А скоро благодаря ассистенту можно будет пользоваться нашими селф-сервисами (бронировать рабочие места, получать кадровые справки и т. д.) на мобильных устройствах в режиме 24/7.
