## Курс повышения квалификации / Москва
### Сохранить в PDF
### Выберите формат проведения:
- **Как пройти обучение онлайн?** - 32 205 руб. - 33 900 руб.
Вы можете заказать обучение по этой теме для своего коллектива. Мы свяжемся с Вами, согласуем программу и кандидатуру тренера. Программа будет адаптирована под специфику деятельности вашей компании. Семинары проводим в любом городе РФ и сопредельных государств.
Обучение может пройти в форме вебинара. При проведении вебинара программа разбивается на блоки по 4 ак. часа.
Если не нашли нужную программу, обязательно пришлите нам запрос на интересующую Вас тему.
Хотите пройти обучение индивидуально в удобные для Вас даты? Пришлите нам заявку для согласования программы и дат. Минимальная длительность: 1 день - 8 ак. часов (1 академический час = 45 мин.). Занятия проводятся очно в помещениях Бизнес-школы в Москве и Санкт-Петербурге. В стоимость входят рабочие материалы, сертификат, кофе-брейки.
Участники из других городов могут заказать индивидуальное обучение в форме вебинара. При проведении вебинара программа разбивается на блоки по 4 ак. часа.
При корректировке программы обучения под пожелания Клиента возможно изменение стоимости.
### Даты проведения:
- 3-4 июня 24 года
- 19-20 августа 24 года
- 28-29 октября 24 года
- 25-26 декабря 24 года
- 5-6 апреля 24 года
- 4-5 июля 24 года
- 4-5 сентября 24 года
- 13-14 декабря 24 года
- 5-6 апреля 24 года
- 3-4 июня 24 года
- 4-5 июля 24 года
- 19-20 августа 24 года
- 4-5 сентября 24 года
- 28-29 октября 24 года
- 13-14 декабря 24 года
- 25-26 декабря 24 года
## О мероприятии
Целевая аудитория: руководители call-центров, специалисты call-центров, отделов телемаркетинга, руководители диспетчеров и операторов.
Курс направлен на формирование эффективных навыков в области управления персоналом call-центра. Вы научитесь:
1. Основные задачи руководителя call центра.
2. Эффективный руководитель call центра.
3. Регулярный менеджмент в call центре.
4. Оценка и анализ результата работы персонала подразделения call центра.
5. Эффективная коммуникация руководителя call центра.
6. Навыки постановки задач подчинённым call центра.
7. Мотивация телеоператоров.
8. Делегирование и навыки развития подчинённых в call центре. Обратная связь.
9. Наставничество как функция руководителя.
10. Стратегии развития клиентского обслуживания в рамках Контактного Центра. Сервисное обслуживание. Организация работы Контактного Центра.
11. Контроль и управление качеством обслуживания. Повышение качества обслуживания.
12. Контактный центр. Методы делового общения по телефону. Увеличение среднего чека клиента при обращении в контактный центр. Управление качеством в call-центре.
13. Отношение к клиенту - ключевой фактор успешного менеджера.
14. Основы успешной телефонной коммуникации телеоператора.
15. Работа с трудными клиентами call центра.
! Данное обучение можно заказать в корпоративном, индивидуальном формате, в форме онлайн-трансляции.
### В стоимость входит:
По окончании обучения по программе выдается Удостоверение о повышении квалификации.Для получения Удостоверения о повышении квалификации Вам необходимо прислать на наш e-mail:
-
Документ по окончании обучения
-
4-5 марта 2024г. прошел тренинг Управление call-центром. Управление контакт-центром
-
18 января 2024 г. прошло обучение по курсу Управление call-центром. Управление контакт-центром
-
11-12 декабря 2023 г. прошло обучение по курсу Управление call-центром. Управление контакт-центром
ВНИМАНИЕ!
Часто задаваемые вопросы
Что такое открытые семинары?
Это обучающие мероприятия, на которые может записаться любой желающий. Мы регулярно организуем открытые семинары для сборных групп до 10-12 человек. Обучение проводится в наших учебных центрах очно в Петербурге и Москве, а также онлайн. Продолжительность – 2 дня. С актуальным расписанием можно ознакомиться на странице интересующего вас семинара.
Что такое корпоративное обучение?
Обучение в корпоративном формате означает, что мы проведем обучающее мероприятие только для сотрудников вашей компании. Программа обучения будет адаптирована тренером под запрос, в зависимости от обозначенных задач и целевой аудитории. Мы выберем удобные даты, формат и оптимальное место проведения, а также возьмем на себя контроль и помощь по всем организационным вопросам. Корпоративное обучение может быть проведено, как очно в любом городе России или за ее пределами, так и онлайн.
Что такое индивидуальное обучение?
Индивидуальный формат – это возможность пройти обучение в удобную для вас дату, без необходимости ждать набора группы, а также рассмотреть именно те вопросы по программе, которые актуальны для вас. Продолжительность индивидуального обучения 16 академических часов: 8 академических часов (1 день) работа с преподавателем и 8 академических часов – самостоятельная работа (2 день).
Как проходит онлайн обучение?
Мероприятие проходит в режиме реального времени на одной из платформ видео-конференций (Zoom, Яндекс Телемост, Webinar и др.). Вам не нужно устанавливать дополнительное программное обеспечение, необходимо просто подключиться по ссылке, которую мы направим вам заранее. Во время обучения вы можете общаться с тренером и другими участниками посредством камеры, микрофона и онлайн-чата.
Какой документ я получу после обучения?
После прохождения тренинга или семинара мы выдаем именной сертификат. По завершении курса повышения квалификации выдается удостоверение установленного образца.
Отменится ли семинар, если не наберется группа?
Мы не отменяем обучение. При наборе группы от 2 человек обучение проходит в стандартном формате – 16 академических часов (2 дня). Если записан только один участник, мероприятие проводится в формате: 8 академических часов – работа с преподавателем и 8 академических часов – самостоятельная работа.
Мы предлагаем три способа на выбор:
- Открытые семинары
- Корпоративное обучение
- Индивидуальное обучение
Какие документы необходимо предоставить для регистрации на обучение?
Для заключения договора с юридическим лицом необходимо предоставить реквизиты организации, с физическим лицом – достаточно полных Ф.И.О.
Для обучения по программе повышения квалификации необходимо предоставить копии документов:
-
Для юридических лиц мы предлагаем оплату по счету с оформлением договора и акта.
-
Для физических лиц оплата происходит онлайн. Менеджер направляет персональную ссылку, где вы вводите данные карты, оплачиваете и получаете чек.
Есть ли скидки на обучение?
Не нашли нужного ответа? Оставьте свои контактные данные и мы оперативно ответим.
Заполните анкету
Современные технологии, такие как искусственный интеллект (ИИ) и машинное обучение, уже влияют на развитие и улучшение работы контактных центров. А чего ждать в будущем?
Использование ИИ и машинного обучения в аутсорсинговых колл-центрах позволяет значительно повысить качество обслуживания клиентов и оптимизировать рабочие процессы, что в свою очередь позволяет компаниям сократить расходы и повысить прибыль.
Перспективы использования искусственного интеллекта в аутсорсинговых колл-центрах
Использование ИИ имеет огромный потенциал для оптимизации работы и улучшения качества обслуживания клиентов. Среди возможностей, которые предоставляет искусственный интеллект, можно выделить:
- Анализ данных и предиктивное моделирование,
- Речевые технологии и обработку естественного языка.
Анализ данных и предиктивное моделирование могут помочь анализировать большой объем данных, предсказывать потребности и предпочтения клиентов, что позволяет лучше понять целевую аудиторию компании и предоставлять персонализированные услуги.
Речевые технологии и обработка естественного языка могут использоваться для создания более эффективных систем голосового управления и автоматического распознавания речи, что сокращает время ожидания клиентов и повышает точность запросов.
Как машинное обучение помогает оптимизировать рабочие процессы в колл-центрах
Машинное обучение – это технология, позволяющая улучшать производительность компьютеров с течением времени. В аутсорсинговых колл-центрах машинное обучение используется для:
- Автоматического отбора и обработки запросов,
- Определения приоритетов обращений,
- Обработки большого объема звонков.
Это позволяет операторам быстрее реагировать на запросы клиентов.
Будущее колл-центров с использованием ИИ и машинного обучения
ИИ и машинное обучение продолжают менять способ взаимодействия с клиентами. В будущем аутсорсинговые колл-центры будут использовать все больше технологий на основе искусственного интеллекта и машинного обучения.
Ожидаемые изменения в колл-центрах
Ожидается, что колл-центры будут более эффективно работать с данными, что поможет им более точно определять потребности клиентов и предоставлять более качественное обслуживание. Также можно ожидать более интеллектуальных автоответчиков, способных находить более оптимальные решения для клиентов.
Модерация контента: управление UGC в онлайн-сообществах и соцсетях
Обслуживание исходящих звонков
Замена колл-центра на ИИ: операторы vs роботы
Обслуживание входящих звонков
Поддержка клиентов на иностранном языке
Как привлечь иностранных клиентов в России
Роль супервайзера
Супервайзер — это своего рода капитан колл-центра, который руководит командой подобно опытному капитану, управляющему своим судном. Он или она являются надежной опорой для своих матросов, помогая им ориентироваться в море клиентского обслуживания. Супервайзер — это такой же пловец, что и капитан, который плавает вместе с командой, гарантируя их безопасность и успех. В роли супервайзера, их основной задачей является руководство и поддержка команды, обеспечивая гармоничный и эффективный клиентский опыт.
В современном бизнесе роль супервайзера является ключевой, поскольку их компетентность и умение эффективно руководить персоналом существенно влияют на успех организации. В данной статье рассмотрим задачи и обязанности, которые должен выполнять супервайзер, а также процесс их обучения:
Распределение задач и контроль выполнения
Одной из главных задач супервайзера является разумное распределение задач среди сотрудников и контроль за их выполнением. Каждый специалист имеет свои уникальные навыки и преимущества, и важно максимально эффективно использовать их в работе коллективно. Подобно мозаике, в которой каждая деталь создает прекрасную картину, супервайзер должен распределить задачи таким образом, чтобы каждый член команды внес свой вклад в общий успех. Как говорил Джон Удофф, известный специалист по менеджменту, Самое важное в распределении задач — найти правильных людей и доверить им правильные задачи.
Планирование графиков работы и отпусков
Другим важным аспектом роли супервайзера является планирование графиков работы и отпусков. Это подобно сложной головоломке, где каждый кусочек расписания должен соответствовать требованиям команды, а также учитывать индивидуальные предпочтения и потребности сотрудников. Супервайзер выступает в роли организатора, который старается совместить интересы всех и создать график, где каждый чувствует себя комфортно и получает достаточно времени для отдыха и личных дел. Все мы знаем, что хорошо спланированный график — это лучший способ избежать хаоса и уверенно справиться с повседневными задачами.
Мотивация сотрудников и поощрение высокой производительности
Мотивация играет важную роль в коллцентрах, где сотрудники часто сталкиваются с повышенным уровнем стресса и требованиями клиентов. Супервайзеры должны быть мастерами в создании положительной и поддерживающей рабочей атмосферы, которая вдохновляет сотрудников на достижение высоких результатов. Благодарности, поощрение и вознаграждение за хорошую работу помогают сотрудникам сохранить мотивацию и повысить их энтузиазм.
Разрешение конфликтов и урегулирование проблем внутри команды
Как в любой команде, в коллцентрах иногда возникают конфликты и проблемы. Супервайзеры выполняют важную роль в урегулировании этих ситуаций и создании гармонии внутри команды. Иногда достаточно немного юмора и хорошего настроения, чтобы разрядить напряжение и наладить взаимопонимание.
Контроль качества работы
Контроль качества работы в колл-центре играет ключевую роль в обеспечении высокого уровня обслуживания клиентов. Каждый супервайзер стремится создать эффективную систему контроля качества, которая позволит выявлять сильные стороны своих сотрудников и идентифицировать области, требующие улучшения. В этом процессе сервис Оки-Токи предлагает несколько полезных инструментов, которые могут значительно облегчить задачи супервайзера.
Один из основных инструментов, предоставляемых сервисом Оки-Токи, — это система мониторинга и записи разговоров. Этот инструмент позволяет супервайзеру прослушивать и анализировать разговоры операторов с клиентами. Такой подход помогает выявить сильные и слабые стороны сотрудников, идентифицировать проблемные области и разработать индивидуальные планы развития. Более того, система записи разговоров может быть использована для обучения новых сотрудников и повышения уровня сервиса.
Мониторинг записей разговоров
Другой полезный инструмент, предоставляемый сервисом Оки-Токи, — это система оценки качества разговоров. Супервайзер может создавать шаблоны оценки и применять их к записям разговоров для выявления соответствия определенным стандартам и требованиям к обслуживанию клиентов. Такая система оценки позволяет супервайзеру объективно оценить работу каждого сотрудника и предоставить конструктивную обратную связь для улучшения навыков.
Оценка качества разговора оператора
В целом, сервис Оки-Токи предлагает мощные инструменты для контроля качества работы в колл-центре. система оценки качества разговоров обеспечивают супервайзерам необходимую информацию для принятия обоснованных решений и улучшения работы своей команды. Благодаря этим инструментам супервайзеры могут повысить уровень обслуживания клиентов, улучшить процессы и достичь высокой производительности в колл-центре.
Супервайзер — это менеджер, чья основная задача заключается в управлении и координации работы подчиненных сотрудников. Чтобы успешно выполнять свои обязанности, супервайзер должен обладать определенными навыками и знаниями.
Рассмотрим несколько ключевых аспектов обучения супервайзера:
Обучение супервайзера является важным компонентом успешного руководства и управления. Развитие навыков и знаний в области роли и обязанностей, лидерства, управления процессами, аналитики, коммуникации и управления конфликтами позволит супервайзеру эффективно выполнять свои обязанности и достигать высоких результатов в работе с командой.
читайте на нашем сайте.
Как стать супервайзером в колл-центре
Колл-центры — это живой пульс современных бизнесов, где тысячи звонков, сообщений и запросов обрабатываются каждый день. В центре этой динамичной и оживленной среды находится супервайзер, который играет важную роль в координации работы команды и обеспечении качественного обслуживания клиентов.
Для достижения успеха в роли супервайзера колл-центра необходимы усилия и непрерывное стремление к совершенствованию. Используйте данные рекомендации в качестве отправной точки для вашего личного и профессионального роста. Учитесь на опыте своих коллег, обратной связи и собственных ошибках, и вы сможете стать востребованным супервайзером, способным эффективно руководить командой и достигать выдающихся результатов в области колл-центров.
Наша школа танцев предлагает гибкую систему абонементов.
РАЗОВЫЕ ЗАНЯТИЯ
1 час занятий
1,5 часа занятий
2 часа занятий
АБОНЕМЕНТ "ОСНОВНОЙ"
Стоимость часа занятий
АБОНЕМЕНТ "УЧЕНИЧЕСКИЙ"
Для студентов дневного отделения и учеников средней образовательной школы
АБОНЕМЕНТ "ПАРНЫЙ"
* Абонементы действует в течении месяца (30 дней) с момента посещения первого занятия по нему на все направления танцев, за исключением индивидуальных занятий, мастер классов, тренировочных сборов, а так же занятий в мини группах.
