Предыдущую версию статьи распубликовали за прямую рекламу, которой там не было. Пришлось внести изменения, если кому-то интересны ссылки, то они будут в моём в телеграм-канале An Log.
В публикации рассмотрим одну из наиболее распространённых позиций в IT – Cпециалиста технической поддержки.
Кто такой? Стоит зависнуть какому-нибудь сайту или приложению, как человек хватается за телефон, звонит на горячую линию и попадает на специалиста технической поддержки. На том конце провода задают уточняющие вопросы и предлагают пути устранения проблемы.
Насколько востребован? Спрос на такого рода работников остаётся высоким. IT-сфера быстро развивается, а на «железо» и ПО на все 100 % положиться нельзя. Первые шаги в профессии будут довольно низкооплачиваемыми, но, если усердно трудиться, рост карьеры и зарплаты будет обеспечен.
В статье рассказывается:
Оглавление
Специалист службы поддержки пользователей
7 дней назад с
hh.ru (ООО “Хэдхантер”)
Послесловие
Для этой позиции вам необходимо будет все знания для уровней junior/middle и менеджерские навыки по выстраиванию работы, обучению и мотивации сотрудников. Для менеджеров важную роль начинают играть soft-skills, для их развития я рекомендую почитать книги по открытому мышлению, ведению переговоров и улаживанию конфликтов. Например эти, “Открытое мышление” Институт Арбингера и “Переговоры с монстрами. Как договориться с сильными мира сего” Рызов Игорь.
Курсы позволяющие получить знания из линейки ITIL Foundation (6) с более глубоким изучением дисциплин support и incident и курс для руководителей технической поддержкой (7).
Сотрудники на этой позиции могут получать в среднем 80 000 рублей.
Что нужно знать и уметь?
Базовое требование – компьютерная грамотность. Нужно понимать, как работает софт и приложения, и уметь устранять проблемы с ними. Также необходимо знание аппаратной части ПК («железа»). Специалисту отдела техподдержки в целом нужно знать больше, чем сотруднику клиентского сервиса, так как в его обязанности входит устранение неполадок.
Конкретные требования зависят от работодателя. Например, если хотите работать в саппорте соцсети, нужно детально знать ее функции. Как загрузить фото профиля, отредактировать его или поменять, как скрыть друзей, где можно купить стикеры, и так далее.
Специалисту технической поддержки может быть нужно знать и уметь следующее:
Наличие навыков из списка расширит возможности трудоустройства. Но и без этих знаний можно найти много подходящих вакансий.
Специалист технической поддержки
4 дня назад с
hh.ru (ООО “Хэдхантер”)
Что он делает и сколько может заработать?
Все больше компаний открывают вакансии удаленной работы в техподдержке. Можно найти предложения для новичков и людей без опыта. Среди работодателей встречаются Яндекс, ВКонтакте, Авто.ру и другие известные корпорации. Мы расскажем, чем занимаются такие сотрудники. Что нужно знать и уметь для выполнения работы и сколько реально заработать.
В конце статьи будет обзор сайтов, где можно искать вакансии – обязательно их посмотрите.
11 дней назад с
hh.ru (ООО “Хэдхантер”)
17 дней назад с
finder.vc
Ключевые знания и умения специалиста техподдержки
Вся работа сотрудника техподдержки основывается на одной главной задаче – решать проблемы клиентов. Вокруг нее строятся все общие требования и обязанности, перечисленные в вакансиях. Если они и отличаются друг от друга, то в малой степени и в соответствии с местом работы и уровнем профессионализма.
Ключевые знания и умения специалиста техподдержки
Требования и обязанности специалиста техподдержки:
Вот несколько советов, касающихся профессии специалиста технической поддержки:
Где искать работу?
Также посмотрите обзор 70 работодателей, предлагающих удаленную работу. У этих компаний могут быть подходящие вакансии.
Личные качества специалиста техподдержки
Если вы хотите безболезненно перейти в IT, техподдержка будет отличным вариантом. Но стать настоящим специалистом сможет не каждый.
Работодатель определяет необходимые навыки. У провайдера связи вам понадобится понимание специфики работы сетей, в хостинге это будут внутренние аспекты работы серверов. Соответствуя требованиям, получится обеспечить пользователю помощь на высоком уровне.
Личные качества специалиста техподдержки
Сотрудники техподдержки часто разбираются в настройке серверов, управлении базами данных, работе с Linux, настройке сайтов и т.п.
Имеют значение и другие навыки:
Только до 1.06
Чтобы получить файл, укажите e-mail:
Подтвердите, что вы не робот,указав номер телефона:
Уже скачали 7503
от
33 660 руб.
до
46 200 руб.
5 дней назад с
hh.ru (ООО “Хэдхантер”)
от
33 660 руб.
до
46 200 руб.
Должностные обязанности специалиста технической поддержки
В основном специалисты работают, находясь в офисе компании. Все, что им необходимо для осуществления деятельности – это рабочее место с компьютером и средством связи.
Специалисты техподдержки могут работать прямо из дома, так же принимая заявки и разбираясь с проблемами клиентов. Поэтому в последние годы наблюдается увеличение количества вакансий удаленного формата.
Из всех вариантов программного обеспечения выбор специалистов часто падает на Help Desk. Функционал системы позволяет подстроить ее под свои потребности, а главная задача состоит в фиксации всех заявок и решении пользовательских проблем.
Кроме коммуникации с клиентами в обязанности техподдержки входит работа с отчетностью. Каждый звонок или запрос имеет закрепленный за ним отчет, в котором содержатся указание неисправности, работающий с ней специалист, дата и время, информация о клиенте, итоги обращения и другие сведения, которые могут меняться в зависимости от места работы.
Чтобы сохранять высокий рейтинг компании, почти всегда работа техподдержки находится под контролем. Записи разговоров и сохранение переписок позволяют анализировать обслуживание и оценивать его. Иногда оценку ставит и сам пользователь.
Топ-30 самых востребованных и высокооплачиваемых профессий 2023
Поможет разобраться в актуальной ситуации на рынке труда
Подборка 50+ ресурсов об IT-сфере
Только лучшие телеграм-каналы, каналы Youtube, подкасты, форумы и многое другое для того, чтобы узнавать новое про IT
ТОП 50+ сервисов и приложений от Geekbrains
Безопасные и надежные программы для работы в наши дни
Уже скачали 21014
Если показатели оценок работы мастера не впечатляют, то, скорее всего, ему сделают выговор. Чем больше выговоров – тем выше вероятность увольнения. Какой-то процент от зарплаты также может зависеть от этого, но редко, так как чаще всего эта профессия имеет фиксированную оплату труда.
Какими качествами должен обладать специалист службы поддержки?
В этой профессии будут полезны следующие качества:
Если нужных свойств характера нет, их можно развить. Подробно об этом можно прочитать в статье о soft skills.
Аналитик / Специалист технической поддержки
от
61 000 руб.
6 дней назад с
hh.ru (ООО “Хэдхантер”)
Специализации в профессии
Что делают специалисты техподдержки?Чем занимаются специалисты службы поддержки пользователей?
Они помогают пользователям решать проблемы с компьютерами, ПО, оргтехникой, сетевым оборудованием. Эта специальность может стать первой ступенью в IT. Можно быстро набрать опыт, чтобы двигаться дальше по карьерной лестнице.В обязанности специалистов службы технической поддержки могут входить:Консультации клиентов по программному обеспечению.
Решение технических вопросов.
Передача информации разработчикам.
Диагностика аппаратной и программной части ПК.
Обслуживание оргтехники.Специалист технической поддержки должен хорошо знать функционал оборудования, системы, сервиса, с которым работает. Конкретные задачи зависят от работодателя. В целом это позиция для людей с техническим складом ума, готовым к общению с клиентами. Есть возможность карьерного роста, например, до инженера.Они консультируют клиентов по вопросам использования различных продуктов и сервисов. Технические знания тоже важны, но на первом плане умение общаться, желание помогать, способность быстро реагировать на запросы.Профессия подойдет людям, которые любят общение, умеют грамотно говорить и писать, ориентироваться в большом потоке информации.Обязанности специалиста службы поддержки клиентов могут быть следующими:Прием заявок.
Ответы на вопросы пользователей.
Передача данных о проблеме техническому отделу.
Обработка обратной связи.Для этой специальности важна коммуникабельность, эмпатия, искреннее желание помочь. Технические навыки не на первом месте, но они будут преимуществом.
Кому и куда лучше устроиться?
Если говорить простыми словами, то для работы в техподдержке могут потребоваться определенные технические знания и навыки. Например, владение языками программирования, навыками системного администрирования. Обычно на такие вакансии рассматривают людей с техническим образованием или опытом.
В службе поддержки пользователей к сотрудникам предъявляется меньше требований. Главное – уметь грамотно говорить и писать, обрабатывать большой объем информации, проявлять эмпатию, не бояться монотонного труда.
от
24 000 руб.
месяц назад с
avito.ru (авито)
Уровни специалиста технической поддержки
Саппорт имеет три уровня компетенций. В основном разделение происходит в соответствии с трудоемкостью задач и несением ответственности, возложенной на сотрудника.
Суть работы специалиста технической поддержки
Специалист технической поддержки часто ассоциируется с молодым возрастом или недостаточным опытом работы. Эта профессия ошибочно считается способом временного заработка, после которой нужно дальше искать свое предназначение и заниматься другим делом. Однако если отбросить предрассудки, станет понятно, что не обязательно заканчивать карьеру в этой области. Проявив трудолюбие, можно стать настоящим специалистом, ведь профессия на самом деле интересная.
Суть работы специалиста технической поддержки
IT-продуктом может быть сайт, программа, приложение, сервис, аппаратная комплектующая или устройство в виде ноутбука, смартфона, пульта, планшета, телевизора и т.д. При проблеме с каким-либо продуктом у пользователя возникает необходимость в услуге помощи, которой и занимаются специалисты техподдержки.
Задача мастера – выявить и решить проблему пользователя. Его действия определяют место работы, установленная неисправность, направление деятельности и обязанности.
Выделяют 3 основных вида деятельности в работе саппорта:
По качеству работы сотрудника саппорта клиенты оценивают саму компанию. В зависимости от этого формируются ее репутация и уровень доверия пользователей.
Работать с клиентами иногда очень тяжело из-за их повышенной раздражительности и эмоциональности. Это происходит по причине частого обращения к специалисту именно в экстренных ситуациях или после множественных попыток самостоятельного исправления проблемы. Конечно, человек будет сильно напряжен.
Кроме настроя клиента, коммуникация зависит от его формулирования неполадки и степени ее понимания, ведь далеко не все владеют терминологией и базовыми знаниями, чтобы сразу подобрать слова для описания проблемы повышенной сложности.
Специалисты службы поддержки пользуются спросом, поэтому устроиться в компанию будет несложно, даже при отсутствии должного опыта работы.
Управляете своими задачами
от
45 000 руб.
25 дней назад с
rabota.ru
Выбери — как получать новые вакансии по запросу «специалист службы поддержки пользователей»
Мы отправили на твою почту ссылку для активации
Письмо активации не пришло — проверь «Спам».
Пожалуйста, добавь наш Email-адрес в список контактов, чтобы мы больше не терялись
Вопросы и ответы
✉️ Как связаться с работодателем по вакансии специалист службы поддержки пользователей?
Открой вакансию и нажми на кнопку «Откликнуться» под заголовком выбранной вакансии — заполни форму быстрого отклика или выбери резюме из списка и отправь работодателю.
Чтобы откликнуться с резюме — его сначала нужно создать на нашем сайте и выбрать режим видимости «Доступно всем» или «Доступно только зарегистрированным работодателям».
📞 Не могу найти контакты работодателя — где искать?
Чтобы увидеть контакты работодателя — нажми кнопку «Показать телефон» под заголовком вакансии.
Пожалуйста, обрати внимание на источник вакансии. Если хочешь оставить отклик на объявление нашего партнёра (например, hh.ru), сначала зарегистрируйся на сайте источника.
✍ Как разместить вакансию?
Чтобы разместить новую вакансию «специалист службы поддержки пользователей» — нажми кнопку «Разместить вакансию» на главной странице
или перейди по ссылке. Это абсолютно бесплатно.
💼 Как создать резюме в Москве?
Чтобы создать резюме для поиска работы — нажми кнопку «Создать резюме» на главной странице или перейди по
ссылке.
Смотрите на проблему с разных сторон
от
13 000 руб.
до
33 800 руб.
от
13 000 руб.
до
33 800 руб.
от
30 000 руб.
до
40 000 руб.
от
30 000 руб.
до
40 000 руб.
от
70 000 руб.
2 дня назад с
hh.ru (ООО “Хэдхантер”)
Специалист технической поддержки (L1)
14 дней назад с
hh.ru (ООО “Хэдхантер”)
Как стать специалистом саппорта?
Шаг 1. Получить базовые навыки работы на компьютере. Для этого можно посещать курсы компьютерной грамотности (очно или онлайн) либо учиться самостоятельно по бесплатным урокам на YouTube. Также можно пройти обучение на специалиста техподдержки на курсах, например, в учебном центре при МГТУ имени Баумана.
Шаг 2. Если хотите работать с конкретным продуктом, сайтом, интернет-магазином, изучите его функционал.
Шаг 3. Если учитесь в вузе на техническом или IT факультете, попробуйте стать специалистом технической поддержки в компании, где знания будут востребованы. Как правило, чем больше нужно специализированных знаний, тем выше зарплата. На стартовой должности это может быть не так заметно, но на следующих ступенях будет ощутимо.
Шаг 4. Искать работу можно на сайтах вакансий, причем не только в своем городе. Часто специалисты техподдержки работают удаленно. Вы отправляете резюме, если оно устраивает менеджера по подбору персонала, он приглашает вас на собеседование. Встреча может проходить онлайн. Этапов собеседования может быть несколько. Могут пригласить на короткую учебу (она должна быть бесплатной. Отказывайтесь от предложений поучиться за деньги, скорее всего, это обман).
Посмотрите, как отвечать на вопросы на собеседовании, какие типичные ошибки в резюме мешают получить работу.
Шаг 5. Чтобы занять вакантное место, нужно отправить отклик не в одну компанию. Повысьте шансы получить предложение – посмотрите, почему работодатели могут не отвечать на письма с резюме.
Специалист технической поддержки (вторая линия)
от
70 000 руб.
до
90 000 руб.
10 дней назад с
rabota.ru
от
70 000 руб.
до
90 000 руб.
Специалист службы поддержки пользователей (Стажёр)
от
25 000 руб.
до
50 000 руб.
23 часа назад с
hh.ru (ООО “Хэдхантер”)
от
25 000 руб.
до
50 000 руб.
Оператор службы поддержки, менеджер
15 дней назад с
finder.vc
Обучение на специалиста техподдержки
Если вы ищете легкий путь вхождения в сферу IT, готовы при этом развиваться в данной области, то техподдержка – подходящий вариант. Вы можете начинать, имея лишь базовые навыки в обращении с компьютером, а повышать свой уровень в процессе обучения и работы.
Конечно, если у вас есть соответствующее образование, то стать специалистом саппорта будет проще. Опыт работы также пойдет вам в плюс. Если вы были системным администратором, то смело откликайтесь на вакансию middle-специалиста техподдержки. А после должности продавца-кассира у вас есть отличный навык по взаимодействию с людьми, что тоже оценит будущий работодатель.
Если перед началом работы вы хотите научиться основам, то можете сделать это в университете, на курсах или самостоятельно, исследуя различные источники. Никакой из способов не может исключать другой, но помните о низком пороге профессионального вхождения – это значит, что одного варианта будет вполне достаточно.
Человек и его бэкграунд влияют на многие вещи. Если вы часто помогаете своим близким разобраться с техникой дома, то достаточно будет заполнить пробелы в знаниях, что можно сделать самому. Однако если вы пользовались компьютером только на уроках информатики в школе, то курсы или обучение будут очень полезными.
Высшие учебные заведения
Получить диплом мастера технической поддержки невозможно, так как в высших учебных заведениях нет такой программы. Но есть множество технических специальностей, которые обеспечат вам нужную базу знаний. «Информационные системы и технологии», «Информатика и вычислительная техника», «Прикладная математика и информатика», «Компьютерные системы и комплексы» и другие профили проложат вам дорогу будущего технического специалиста.
3-4 года учебы в сфере технической деятельности прошли, и вот на руках у вас заветный диплом вуза. Несмотря на такую подготовку, претендовать вы сможете только на должность специалиста 2-й линии техподдержки. И хотя уровень ваших знаний может быть выше, чем у начальника, в профессиональном опыте выигрывает он. Не стоит разочаровываться, ведь после нескольких месяцев работы «мидлом»с большой вероятностью вас повысят до «сеньора».
Онлайн-курсы
Область техподдержки не является такой же сложной, как дизайн или программирование. Новички в отношении ПК смогут найти курсы по компьютерной грамотности, а желающие попасть на позиции senior и team lead смогут подготовиться к повышению на соответствующих дистанционных программах. Если ваш уровень можно назвать начальным или средним, то больше подойдет следующий пункт.
Самостоятельное обучение
Подготовиться можно и своими силами, тем более что вы лучше знаете, чего вам не хватает. В Интернете достаточно источников для людей, которые хотят подтянуть свою компьютерную грамотность и найти множество другой полезной информации. Минусом будет невозможность получения социальных навыков.
Если вы хотите повысить свой уровень до middle или senior, то самостоятельная подготовка станет идеальным вариантом. Определите, каких узконаправленных знаний не хватает: подтяните навык администрирования в операционной системе Linux или заполните пробелы в работе с сетями.
Профессии в сфере IT выделяются своей требовательностью. Исключением является специалист службы технической поддержки. Особенности должности заключаются в ее доступности, поэтому ее можно выбрать в качестве старта своей карьеры.
При сравнении с другими специальностями сферы IT выделяется небольшая заработная плата отдела техподдержки. Но это не является минусом, если брать во внимание низкий порог вхождения и возможность двигаться вверх по карьерной лестнице с сопутствующим увеличением дохода.
Нужно помнить, что через время работа может стать для вас олицетворением монотонности и однообразия, но ведь это также и проявление стабильности.
Легкое вхождение в специальность не означает такой же карьерный рост. Чтобы не застревать на первых ступенях, сразу же ставьте себе цель в виде повышения. Работайте над собой, анализируйте и пополняйте пробелы в знаниях, чтобы не стоять на месте. Но не забывайте, что для большинства профессий, опыт является основополагающим критерием, а значит, высокие результаты не всегда обеспечат желанное повышение.
Сколько можно заработать в профессии?
Если устроиться в саппорт для клиентов, то зарплата составит 25-30 тыс. рублей в месяц. Найти вакансию с более высокой оплатой будет сложнее. Судя по отзывам в интернете, хорошие условия предлагают сотрудникам в сети ВКонтакте.
В техподдержке платят больше, но и требования выше. Без технических знаний и навыков рассматривать кандидата не будут. Как и в других направлениях IT, здесь три профессиональные ступени. Примерный уровень зарплат сотрудников техподдержки в Москве:
В регионах заработная плата обычно ниже. В небольших городах начинающие сотрудники получают 15-20 тысяч рублей. Это небольшой доход, но такая вакансия позволяет начать карьеру в IT. Кроме того, некоторые вакансии предполагают частичную занятость и возможность совмещения.
Зарплата специалиста техподдержки напрямую зависит от обязанностей, умений и объема задач. На начальных позициях необходимо только отвечать на звонки пользователей. Если нужно знать иностранные языки, уметь устанавливать Linux или Windows, настраивать оборудование, то и доход будет выше.
13 дней назад с
finder.vc
Специалист службы поддержки (колл-центр)
6 дней назад с
rabota.ru
Оператор службы поддержки (без продаж)
от
40 000 руб.
до
65 000 руб.
от
40 000 руб.
до
65 000 руб.
Кто такие специалисты поддержки?
Они много общаются с клиентами и собирают обратную связь от них. Сейчас специалисты поддержки часто работают удаленно, то есть онлайн. Обрабатывают обращения по электронной почте и в чатах, отвечают на звонки. Про такие вакансии мы писали в Яндексе, Маркете, Дзене, Афише, Яндекс.Такси.
Таким образом, суть работы специалистов службы поддержки – помощь пользователям.
В профессии есть специализации:
Больше всего вакансий встречается в техническом и клиентском сервисе. Рассмотрим эти специализации подробнее.
Инфраструктурная поддержка или middle/senior-специалист
Чтобы претендовать на эту позицию, кандидату надо обладать всеми навыками junior-специалиста и дополнительно:
Для получения необходимых знаний, можно пройти курсы по ремонту рабочих станций (3), обслуживания сетей (4) и поддержки ОС Windows (5).
Оплата труда специалиста составляет в среднем около 55 000 рублей.
Эникейщик или уровень junior-специалист
Для успешной работы достойно быть уверенным пользователем персонального компьютера и грамотно использовать специализированное ПО (этому научат на месте). Поэтому тех. поддержку часто идут подрабатывать студенты и работать выпускники вузов. Знание английского языка расширяет рынок вакансий и даёт преимущество при приёме на работу. Нужен он для чтения англоязычных инструкций и прочей технической документации.
Как писал ранее, дополнительное образование не обязательно, но можно для уверенности пройти курсы по устройству и администрированию компьютера (1) или посмотреть обучающие видео на эту тему (2).
Заработная плата в Москве в среднем 45 000 рублей. Может быть выше или ниже, зависит от компании и требований к сотруднику.
от
55 000 руб.
Пользовательская/продуктовая поддержка или middle/senior-специалист
Также на эту позицию как и для “инфраструктурной поддержки” требуется обладать всеми навыками junior-специалиста и дополнительно иметь экспертные знания для помощи пользователям/сотрудникам компании.
Это могут быть либо популярные продукты или внутренние продукты компаний. Если для первого, можно пойти внешнее обучение, знания могут пригодится для смены компании, то второе возможно только с внутренним обучением и почти бесполезно для смены работы. Учитывайте это при выборе позиции, если планируете перебиться и потом сменить работу, лучше выбирать компании использующие распространённые системы.
Рекомендую пройти курсы как и специалисту “инфраструктурной поддержки”, остальное вы изучите на рабочем месте.
Оплата труда специалиста релевантна специалисту инфраструктурной поддержки, в среднем 55 000 рублей.
Плюсы и минусы профессии
У сотрудника саппорта, так же как и у всех остальных профессий, есть свои положительные и отрицательные стороны.
Плюсы и минусы работы
Мы изучили отзывы людей о работе специалистами службы поддержки и собрали список преимуществ и недостатков этой профессии.
Востребованная профессия.
Низкий порог вхождения.
Возможность карьерного роста.
Вход в IT и возможность потом перейти в другой отдел, на позицию веб-программиста, системного администратора.
Развитие коммуникативных навыков.
Бывают стрессовые ситуации, приходится разрешать конфликты.
Нужно много общаться.
Небольшая зарплата на стартовых позициях.
Заключение
Мы рассмотрели позицию специалиста технической поддержки, его задачи, необходимые знания, оплату труда и действия, которые могут помочь вырасти.