Деловая переписка в мессенджерах

Преимущества горизонтальных коммуникаций

1. Повышение качества и эффективности командной работы. Команды или отделы внутри организации взаимозависимы с точки зрения обмена информацией и совместной работы, но они могут быть разделены иерархическими ролями и регламентами, излишне формализующими взаимодействие. Горизонтальная коммуникация – это то, что помогает связать отделы без лишней бюрократии.

2. Повышение производительности. Команды, которые хорошо взаимодействуют друг с другом, также могут быстрее выявлять и решать проблемы, сокращая время простоя и повышая общую эффективность.

3. Повышение оперативности принятия решений. Четко отлаженная горизонтальная коммуникация гарантирует, что все заинтересованные стороны получат информацию, необходимую им для принятия обоснованных решений. Когда люди на одном уровне общаются, они могут сотрудничать для выявления проблем, оценки альтернатив и разработки решений, отвечающих интересам организации.

4. Усиление общей креативности. Когда сотрудники общаются горизонтально, они могут обмениваться идеями и точками зрения, что может стимулировать творчество и инновации. Это может привести к новым и лучшим способам ведения дел и, в конечном счете, к повышению конкурентоспособности организации.

5. Укрепление морального духа. Эффективная горизонтальная коммуникация создает не только чувство общности между сотрудниками, но и позволяет нагляднее отразить вклад каждого в общее дело. Как следствие – сотрудники больше удовлетворены своей работой, усиливаются их оптимизм и энтузиазм. Они, что называется, горят своими проектами и задачами.

Зачем нужна автоматизация

Чтобы ответить на этот вопрос, нужно сначала понять, кто его задает. Если вы клиент какой-либо компании, то автоматизация коммуникации нужна, чтобы не ждать ответа. Благодаря тем же чат-ботам вы не тратите минуты (а иногда и часы), чтобы получить подтверждение о записи или информацию о заказе. Нажали на одну-две кнопки, и сообщение уже у вас на смартфоне.

Если же вы сотрудник компании, то автоматизация избавит вас от рутинных задач. Благодаря всевозможным сервисам сейчас можно не только письма и сообщения автоматически рассылать, но и формировать отчеты, заполнять таблички, да даже тексты объявлений писать за пару секунд. Искусственный интеллект и другие технологии становятся помощниками и личными ассистентами представителей самых разных профессий, уступая людям место для креатива, но спасая их от механических задач.

Когда дело касается владельцев бизнеса или управляющих лиц, то тут вы должны понимать, как такие технологии будут экономить ваш бюджет. Вместо операторов можно использовать автоматические рассылки по базе. Вместо ручного поиска новых сотрудников — автоматический. И так можно коснуться любого направления и любой задачи. Ваши коллеги будут справляться с задачами быстрее, а в освободившееся время будут сосредоточены на более важных задачах.

Подводя итог, автоматизация коммуникации нужна, чтобы помочь людям сэкономить время, силы и деньги.

Edna в цифрах

На рынке услуг информирования клиентов пользуются нашими продуктами.

Миллиард сообщений в месяц.

Преимущества автоматизации перед людьми и для людей

Для тех, кто боится быть уволенным из-за слишком умных технологий, попробуем сосредоточиться на преимуществах различных сервисов и роботов. И преимущества эти будут не в противовес людям, а в помощь.

Переложите рутину на Flomni. Начните экономить время ваших сотрудников и деньги бизнеса с помощью автоматизированных решений. Попробуйте чат-боты Flomni в различных мессенджерах и протестируйте возможности каскадной рассылки.

Как выстроить горизонтальные коммуникации в компании

Чтобы выстроить горизонтальные коммуникации в компании, необходимо прежде всего определить пул технологических решений, которые будут использоваться для общения сотрудников. Если в компании используется рекомендованный корпоративный мессенджер и система видеоконференцсвязи, то важно оповещать всех новых сотрудников об этих инструментах, чтобы они могли сразу включиться в корпоративное общение.

В горизонтальных коммуникациях важна регулярность. Планируйте регулярные встречи команд для обсуждения прогресса, обмена идей и получения обратной связи. Позвольте сотрудникам работать в кросс-функциональных командах, чтобы увеличить доступ к различным точкам зрения.

Также создайте возможности для социального взаимодействия вне работы. Сюда относятся тимбилдинги и различные корпоративные мероприятия, которые позволяют разбить лед между коллегами и выстроить более доверительные отношения.

Пять способов развить навыки взаимодействия у руководителя

Как руководитель, вы можете устанавливать процедуры общения в своём коллективе. Эффективное взаимодействие позволяет создать здоровую рабочую атмосферу в компании, обеспечить доверие сотрудников друг к другу и устранить разрозненность в работе различных подразделений. Для этого необходимо соблюдать нижеследующие правила.

Контролируйте значительные изменения

Прежде чем приступить к отработке навыков общения в коллективе, позаботьтесь об отсутствии значительных проблем, препятствующих открытому обмену информацией. Все ли чувствуют себя комфортно, разговаривая открыто с коллегами? Нет ли каких-либо факторов, мешающих сотрудникам быть самими собой?

Одним из самых ценных ваших достижений в качестве руководителя может быть создание для сотрудников такой атмосферы, в которой они могут быть на работе самими собой. Будь то обсуждение разногласий, личных переживаний или вопросов о взаимодействии, необходимо понимать потребности каждого сотрудника и обеспечить их удовлетворение в рабочей среде коллектива.

Одной из основных тем, которая возникала в исследованиях вовлечённости сотрудников, была необходимость улучшения обмена информацией и взаимодействия в организации.

— Усама Хан, финансовый директор фонда Islamic Relief Canada

Читать о том, как Islamic Relief Canada расширяет своё влияние на 75% с помощью Asana

Интересуйтесь мнениями как можно чаще

Если не спрашивать мнения о вашем стиле общения, можно никогда и не узнать, что о нём думают другие. Хотя рабочее взаимодействие влияет на все остальные действия и решения, сотрудники могут не придать должного значения этому фактору.
Интересуясь мнением сотрудников о вашем стиле общения, вы сможете продолжить развитие и укрепление стратегий чёткого взаимодействия в своём коллективе.

Обеспечьте понимание стилей общения, принятых в коллективе

Ещё один способ обеспечить эффективное взаимодействие с коллективом — спросить у сотрудников, какой стиль общения им ближе.
Предпочтительный стиль общения не должен быть секретом или игрой в угадайку. Точно зная, что удобнее вашим коллегам: видеоконференции или телефонные звонки, утренние совещания или дневные собрания, вы сможете создать для них более комфортную рабочую обстановку.

Уделяйте время мероприятиям по сплочению коллектива и преодолению психологических барьеров

Чтобы уметь правильно общаться с коллективом, нужно хорошо его узнать. Особенно важно находить время для знакомства с коллективом в неформальной обстановке. Вопросы для снятия психологических барьеров помогают понять индивидуальные особенности людей и снизить напряжённость на совещании.
Поэтому желательно провести непринуждённую беседу с коллегами, прежде чем погружаться в повестку совещания.

Задавайте правильный тон

Помните: то, как вы общаетесь и взаимодействуете с сотрудниками, влияет на всю вашу команду. Именно вы должны задать настрой на открытое рабочее взаимодействие. Как только вы это сделаете, вашему примеру последуют другие.

При этом через каждые несколько месяцев следует проверять, как люди взаимодействуют в коллективе. Не появились ли за последние время какие-либо привычки, которые вы хотели бы искоренить или наоборот развить? Если не просто один раз задать нормы общения и взаимодействия в коллективе и сразу забыть об этом, а регулярно анализировать их, это обеспечит вам более продуманный подход к методам взаимодействия.

Рост организации постепенно стесняет взаимодействие. Мы в Hope for Haiti однажды заметили, насколько нам вредит такая неэффективность: когда мы не способны работать как единый, хорошо отлаженный механизм, мы не обслуживаем столько людей, сколько могли бы, и нужно что-то с этим делать.”

— Скайлер Баденох, генеральный директор фонда Hope for Haiti

Читать о том, как фонд Hope for Haiti повышает уровень жизни большего числа гаитян с помощью Asana

Семь советов об эффективном рабочем взаимодействии

1. Интересуйтесь мнениями сотрудников
2. Обеспечьте понимание стилей общения в коллективе
3. Участвуйте в мероприятиях сплочения коллектива
4. Проявляйте уважение к индивидуальным особенностям сотрудников
5. Задавайте правильный тон в общении
6. Поддерживайте открытое рабочее взаимодействие
7. Регулярно анализируйте и корректируйте методы взаимодействия.

## Эффективное взаимодействие на рабочем месте

## Учитывайте место и предмет взаимодействия

Взаимодействие осуществляется разными способами: путём личного общения, по электронной почте, через месенджеры и платформы управления работой. Для обеспечения максимальной эффективности следует соблюдать некоторые правила относительно места и предмета взаимодействия.

Иногда понимание места взаимодействия — это уже полдела. В вашей компании могут использоваться разные инструменты для обмена информацией, что делает вопрос выбора нужного средства ещё более важным. Какой вариант подходит для вашего вопроса или комментария? Требуется ли вам оперативный обмен информацией, или несрочного сообщения будет достаточно? Если вы не уверены, уточните у коллеги или руководителя, куда вам отправлять те или иные сообщения.

### Пример использования средств в Asana:

| Вид коммуникации    | Средство обмена информацией   |
|----------------------|------------------------------|
| Оперативное          | Чат внутри проекта           |
|     Отсроченное      | Комментарии к заданиям        |
|       Для постановки  вопросов | Форма запроса                 |

## Развивайте навыки общения

Общение — это основа эффективной работы в коллективе. Для развития навыков совместной работы в коллективе необходимо уметь общаться открыто и честно. Это не значит, что нужно всего со всем соглашаться. Для эффективного взаимодействия очень важно знать, как правильно выражать несогласие и преодолевать разногласия.

Иногда навык совместной работы и общения важнее, чем кажется. Поддерживая конструктивную совместную работу, вы улучшаете свои навыки и способствуете более слаженному взаимодействию.

## По возможности используйте личное общение

Поговорить с кем-то лично — самое эффективное средство избежать недопониманий. Если команда работает в виртуальном режиме, видеосвязь также может помочь. Личное общение особенно важно, когда нужно провести серьезный разговор. Бывает сложно передать тонкости интонации в письменной форме, поэтому общение вживую предпочтительнее.

## Контролируйте интонацию и жесты

Усталость от видеоконференций может создавать проблемы для команд, работающих удалённо. Проведение разговоров по телефону может быть более приемлемой альтернативой. Это позволяет уменьшить зрительную усталость и лучше воспринимать речь собеседника.

Общение — это не только то, что вы говорите, но и то, как вы это говорите. Не допускайте скрещивания рук и резкого тона. Зачастую жесты могут не иметь никакого отношения к текущей ситуации, например, когда вы устали или испытываете стресс из-за каких-то личных переживаний. Но ваши коллеги, не зная этих обстоятельств, могут неправильно понять вас и предположить, что вы рассержены или чем-то расстроены. Постарайтесь выглядеть и говорить спокойно, чтобы не давать ложных сигналов, особенно когда предстоит сложный разговор.

Отдавайте предпочтение двустороннему общению

Слушать собеседника так же важно для рабочего взаимодействия, как и говорить. Для качественной совместной работы в коллективе важно выслушивать чужие идеи, а не только излагать собственные.

Существует два распространённых варианта слушать других: слушать, чтобы ответить, и слушать, чтобы понять. Когда вы слушаете ради того, чтобы ответить, то в первую очередь уделяете внимание собственным высказываниям, а не тому, что говорит собеседник. При таком способе слушать вы рискуете упустить ключевую информацию или даже повторить уже сказанное собеседником.

Лучше стараться слушать, чтобы понять собеседника, то есть слышать, что он говорит, а не думать, что ему ответить. Если вы надумаете что-то сказать, запишите эту мысль, чтобы можно было продолжить слушать собеседника, а не пытаться удержать в голове то, что вы собираетесь сказать дальше.

Оперируйте фактами, а не предположениями

Соучредитель Conscious Leadership Group Диана Чапман рекомендует пользоваться так называемой техникой фактов и предположений. В данном случае «факты» — это то, что действительно имело место, и то, с чем никто из присутствующих не станет спорить, а «предположение» — это ваша интерпретация той или иной ситуации.

Например, ваш руководитель озвучивает оценку вашей работы во время совещания. Это факт. Вы не ожидали такой оценки и предполагаете, что руководитель высказался при всех, а не оставил это для беседы с глазу на глаз, потому что он недоволен вашей работой. Это предположение, поскольку вы точно не знаете, правда ли это.

Предположения неизбежны, ведь мы все строим их на основе фактов. Но старайтесь отделять предположения от фактов и не руководствуйтесь ими, если не можете их подтвердить. Например, можно поговорить с руководителем лично и спросить, почему он озвучил свою оценку на коллективном совещании.

Разговариваете с нужным человеком

Эффективность рабочего взаимодействия зависит не только от того, что вы говорите, но и от того, с кем вы разговариваете. Неэффективное взаимодействие зачастую возникает, когда вы говорите не с теми людьми или пытаетесь передать информацию в неподходящей обстановке.

Во избежание такой ситуации позаботьтесь о том, чтобы сообщение дошло до нужных людей. Если вы точно не знаете, кто это должен быть, выполните процедуру определения всех важных заинтересованных сторон проекта.

Читать о том, что такое анализ заинтересованных лиц проекта и почему он важен

Решения для автоматизации коммуникации

Не все знают, что автоматизировать можно не только общение с клиентами, но и процессы внутри компании. Например, при найме сотрудников или их погружении в бизнес уже после подписания договора о сотрудничестве. Поэтому мы разделили виды автоматизации на три принципа: HR-направление, клиентские чат-боты и чат-боты для внутрикорпоративной поддержки.

HR-боты — главные помощники HR и рекрутеров в наше время. На них уже перекладывают следующие задачи:

Каждый раз, когда возникает необходимость найти нового сотрудника, вам приходится использовать похожие, а иногда и одинаковые шаблоны вакансий и рассылать их по отложенной базе потенциальных кандидатов. Затем просматривать резюме, отсеивать нерелевантных соискателей, назначать время интервью подходящим, отвечать на стандартные вопросы. После завершения поиска вы, скорее всего, предоставляете отчеты по наиболее успешным каналам поиска и количеству откликов и отказов.

Все это можно делать с помощью чат-бота. Чат-боты есть в специальных сервисах, таких как Flomni,, которые подключаются к различным каналам (например, Telegram, WhatsApp, Viber) для больших технических возможностей.

Мало найти хорошего кандидата, нужно еще погрузить его в процессы и поспособствовать успешному прохождению испытательного срока. Когда компании средние или крупные, процесс онбординга может выйти из-под контроля HR-специалиста, и в потоке новичков он просто не успеет вовремя ответить на какой-то вопрос, разъяснить правила, выслать важный документ или просто уделить внимание сотруднику.

Благодаря HR-ботам вы можете отправлять новым специалистам всю полезную информацию прямо в мессенджеры, где они привыкли общаться. Сотрудник может получить все правила, ответы на часто задаваемые вопросы и новую информацию по клику. Вам не придется постоянно копировать одни и те же сообщения 20 новичкам, а специалист останется довольным, потому что со всеми трудными моментами можно разобраться легко и быстро.

После того, как ваши сотрудники прошли испытательный срок и уже выучили все правила корпоративной культуры, все равно важно слышать о точках роста друг друга: вам как хорошему менеджеру, а специалисту как профессионалу своего дела. Грамотно и конструктивно поданная обратная связь, например, в форме ежеквартального опроса с формами для развернутых комментариев, поможет организовать процессы компании эффективно для всех ее сотрудников.

Не секрет, что постоянное улучшение навыков влияет на качество специалиста и его рост. С помощью HR-ботов вы можете проводить обучение прямо в мессенджерах, например, в Telegram. Создавайте интерактивные игры, проводите опросы, тесты, викторины и придумывайте другие интересные форматы для того, чтобы обучить сотрудников новым знаниям и повысить их квалификацию.

Всем людям в компаниях свойственно уходить в отпуск, отправлять больничный, просить отгул, справки для банков и другие документы. Гораздо проще и эту задачу переложить на автоматизацию. В HR-боты в Telegram и других мессенджерах можно добавить шаблоны подобных документов, и при необходимости сотрудник сам их скачает. А затем так же легко в один клик отправит их на согласование в бухгалтерию или другой ответственный отдел.

Собираетесь на корпоратив или скидываетесь на подарок Марине из отдела продаж? Во вторник после обеда пройдет вебинар для операторов контакт-центра? Обо всем этом также можно оповещать сотрудников в один клик в мессенджере. И не нужно каждый раз создавать письмо на почте, добавляя каждый email вручную. Любая информация, которую нужно передать какому-то отделу или всей команде (а, может, даже одному сотруднику), легко дойдет до получателей за секунду.

Анализировать можно всю воронку поиска кандидатов, отдельные источники привлечения, эффективность каждого сотрудника в отделе подбора и любые другие данные. За пару кликов отчет в виде понятных диаграмм будет сформирован и готов к отправке руководителям.

Автоматизируйте коммуникацию с FlomniСервис Flomni помогает снять рутинные задачи с HR-отдела, а еще упростить и ускорить их работу с кандидатами и постоянными сотрудниками. Подключите HR-бота к Telegram, WhatsApp, VK или любому другому мессенджеру, чтобы процесс работы стал еще приятнее.

Чат-боты, которые преимущественно создаются для клиентов, облегчают как их процесс взаимодействия с компанией, так и сгружают с сотрудников рутинные задачи. Что же может делать такой чат-бот, как Flomni?

Благодаря автоматизации коммуникации клиенты могут самостоятельно:

Операторам не приходится вручную отвечать на все эти вопросы, а клиенты тратят на это буквально несколько секунд.

Медицинские центры и салоны красоты также могут переложить свои рутинные задачи на чат-боты. Поэтому:

можно с помощью автоматизированной коммуникации.

Задача таких чат-ботов — оказывать поддержку сотрудникам компании. Например, если вы таксист, курьер или любой другой пользователь корпоративной системы. Благодаря чат-боту для сотрудников вы можете:

Пара нажатий на кнопку, и вам отправлена вся полезная информация о клиенте.

Преимущества работы с edna

Продукты edna полностью закрывают потребности бизнеса в области цифровых коммуникаций с клиентами: от подключения каналов и их настройки до внедрения чат-центра и автоматизации обработки обращений ботами. Вы получаете одну точку входа по всем вопросам.

Различные варианты развертывания

Продукты edna могут внедряться в контур заказчика, быть доступными в облаке, а также поставляться в гибридных вариантах. Широкий набор методов API обеспечивает простое управление и настройку системы. Возможна адаптация решений к специфике ваших бизнес-процессов, включая интеграцию с корпоративными системами классов CRM, BI, ERP.

Безопасность хранения данных

Данные ваших клиентов надежно защищены на стороне edna. Мы гарантируем их обработку и хранение в соответствии с требованиями 152-ФЗ.

Собственная команда разработки

В команде edna 300 специалистов. edna выполнит нужную вам доработку собственными силами.

Виды коммуникационных стратегий

Выделяют два вида коммуникативных стратегий:

Вербальная описывает все виды разговорных и текстовых коммуникаций:

Невербальная коммуникативная стратегия описывает жесты, мимику, интонации и другие виды невербальных сигналов.

Примеры вопросов, на которые отвечает данный вид стратегии:

Регламентировать невербальное общение так же важно, как и вербальное. Не должно быть разрыва между заявлениями, которые транслирует ваша компания, и поведением сотрудников.

Пример: бренд позиционирует себя как дружелюбного помощника, готового всегда пойти клиенту навстречу. Разработаны скрипты для техподдержки, операторы кол-центра общаются по сценарию. Но при этом сотрудники перебивают клиентов, говорят слишком быстро или медленно, звучат устало или раздражённо. У клиентов возникает диссонанс: они слышат формулировки об уважении и желании помочь, но улавливают противоположные невербальные сигналы. Как результат — неудовлетворённость качеством услуг, жалобы, плохие отзывы.

Чтобы оценить, насколько ваша команда следует коммуникационной стратегии, нужно анализировать все виды коммуникаций с клиентами. Часть этой работы можно автоматизировать, используя специальные технологии и устройства для бизнеса.

К примеру, выявлять нарушения в телефонных переговорах можно с помощью SaluteSpeech Insights. Сервис выполняет следующие задачи:

Вам не нужно прослушивать многочасовые записи разговоров: можно изучить только те, которым система поставила низкую оценку.

Если общение с клиентами ведётся не по телефону, а в точках продаж и офисах, то подойдут умные бейджи SmartBadge. Устройства хорошо распознают речь даже в шумном помещении, записывают диалоги, а также делают текстовую расшифровку.

Задачи коммуникационной стратегии

Небольшие компании могут работать и без коммуникативной стратегии. Важность этого инструмента тем выше, чем крупнее бизнес. Если организация имеет сеть филиалов, большой штат, департаменты маркетинга, PR и продаж, то без стратегии коммуникации будет сложно выдержать единый тон в общении с клиентами.

Коммуникативная стратегия позволяет сформировать понятную систему взаимодействия бренда с целевой аудиторией. Опираясь на эту систему, все подразделения и сотрудники компании смогут доносить до ЦА правильные сообщения. Результат — все прилагаемые усилия работают на выполнение бизнес-задач.

Примеры задач, которые помогает решить коммуникационная стратегия:

Общайтесь с друзьями и близкими из любой точки страны

Что влияет на коммуникацию в команде

Исследователи Google запустили проект Aristotle, чтобы понять, что делает команду эффективной. Для этого аналитики отобрали 180 продуктивных и не очень продуктивных команд. Дальше опросили каждого участника, оценили взаимодействие внутри коллектива.

Исследователи сделали вывод: даже команды с суперуспешными сотрудниками не добиваются хорошего результата, пока не наладят коммуникацию.

В Google выделили 5 факторов эффективной коммуникации, которые влияют на работу команд:

Автоматизация коммуникации

Все больше компаний сегодня находят способы переложить рутинные или механические задачи на технологии. Сервисы, которые обрабатывают запросы клиентов и сотрудников компании быстрее штатного коллеги, экономят силы и деньги бизнеса.

Разберемся, в каких случаях и зачем можно автоматизировать коммуникацию.

Виды горизонтальных коммуникаций

В качестве примера возьмем маркетолога и отдел продаж. Маркетологу нужно передать информацию о новом клиенте, который оставил заявку на сайте, в отдел продаж. Им нужно периодически взаимодействовать, чтобы обсудить такие вопросы, как регламент отработки лидов или контент презентаций для заказчиков из различных отраслей. Проблема может заключаться в том, что сотрудники базируются в разных офисах или, например, часть команды работает удаленно. Личное общение все еще остается основным видом горизонтальной коммуникации, но также необходимы во многих случаях новые способы связи.

К наиболее распространенным современным типам горизонтальной коммуникации в компании относятся:

1. Встречи команд или отделов в формате видеоконференций.

2. Электронная почта. К коммуникации по почте все давно привыкли, однако она таит в себе и ловушку – обработка почты может занимать в среднем до 20-30% рабочего времени сотрудника. Кроме того, почта не подходит, когда нужна быстрая обратная связь или обсуждение отдельных задач в контексте общего проекта.

3. Платформы обмена мгновенными сообщениями, такие как eXpress, Slack или Microsoft Teams, предоставляют членам команды быстрый и эффективный способ общения друг с другом. Внедрив инструмент для обмена мгновенными сообщениями, можно уменьшить количество совещаний и экономить время команды, особенно когда нужна быстрая (в отличие от той же почты) обратная связь. Среди удобных фичей корпоративных мессенджеров – треды, теги, чат-боты и многое другое.

Платформа корпоративных коммуникаций eXpress

4. Социальные сети. Платформы социальных сетей, такие как Vkontakte или TenChat, можно использовать для облегчения однорангового общения и совместной работы.

5. Интранет (внутренняя сеть) компании можно использовать для повышения вовлеченности сотрудников и рассматривать как платформу для взаимодействия, обмена мнениями и информирования о достижения компании в целом и отдельных сотрудников.

6. Общие документы и системы обмена файлами позволяют членам команды совместно работать над проектами, быстрее обмениваться информацией друг с другом и согласовывать важную документацию.

Вишенка на торте эффективного рабочего взаимодействия

Последний компонент чёткого взаимодействия — наличие единого источника достоверной информации для всего процесса рабочего взаимодействия. Наличие централизованной системы, такой как инструмент управления работой, позволяет координировать работу на всех уровнях вашей организации. Подробнее о том, как управление работой облегчает координацию и взаимодействие по проекту, рассказано в нашей статье «Общие сведения об управлении работой».

Повысить эффективность командной работы с помощью Asana

Этикет общения в мессенджерах

Этикет общения в мессенджерах, если его соблюдать, поможет эффективно и безопасно справиться с поставленными целями, без лишнего негатива.

В этикет деловой переписки входит:

Цифровая трансформация коммуникаций

Для бизнеса открываются новые возможности вместе с тем цифровизация коммуникаций с клиентом — процесс комплексный и не самый простой.

edna — лидер в сфере цифровых коммуникаций с 18-летним опытом.

Наша команда экспертов знает все тонкости работы в каналах, мы предлагаем лучшие в своём классе интегрированные решения, которые объединяют все коммуникации во всех каналах и позволяют легко и эффективно управлять процессом коммуникаций.

Резюме

Мы выяснили, что автоматизация коммуникации нужна, чтобы сохранить время, силы и бюджет компании. Она нужна как для сотрудников, так и для клиентов бизнесов различной направленности.

Среди решений для автоматизации коммуникации выделяют HR-боты, клиентские и внутрикорпоративные чат-боты.

Среди преимуществ автоматизации коммуникации выделяют:

Не стоит избегать автоматизации там, где она может облегчить работу вашим коллегам и повысить лояльность клиентов.

Что подразумевается под рабочим взаимодействием?

Рабочее взаимодействие — это взаимодействие на работе касательно самой этой работы. Сюда относится обмен информацией о персональных поручениях, публикация актуальных данных в обновлениях статуса проектов, а также обратная связь с руководителями и сотрудниками. Знание того, как обеспечить рабочее взаимодействие, является ключом к эффективной совместной работе. Ведь отсутствие чёткого взаимодействия чревато недопониманием, ошибками и даже оскорблением чьих-то чувств.

Рабочее взаимодействие может осуществляться лично, путём переписки, по видеосвязи или в рамках совещаний. Кроме того, такое взаимодействие может происходить в реальном времени или с некоторой задержкой, например, когда вы общаетесь по работе с помощью электронной почты, системы видеосообщений или через платформу типа инструмента управления проектами. Вот несколько примеров рабочего взаимодействия:

Элементы эффективного взаимодействия

Ну, вот вы и узнали, что такое рабочее взаимодействие. С чего же теперь начать повышение его эффективности? Существует несколько основных принципов эффективного взаимодействия, которыми можно пользоваться независимо от характера взаимодействия. В частности, эффективное взаимодействие:

Преимущества открытого рабочего взаимодействия

Чёткое эффективное рабочее взаимодействие позволяет:

Читать о том, что такое матричная организация и как она работает

Какие задачи решает edna?

Привлечение клиентов и поддержка продаж

Рассылайте релевантные рекламные сообщения, привлекайте клиентов эксклюзивными скидками и персонализированными предложениями. Быстро реагируйте в чате на вопросы клиента о товаре или услуге, консультируйте, отрабатывайте возражения и закрывайте сделки.

Вовлечение и активация

Помогайте клиентам быстро разбираться в продуктах и услугах, высылайте им инструкции и подсказки. Мотивируйте с помощью подарков и бонусов чаще заходить в мобильное приложение или личный кабинет.

Сопровождение и обслуживание

Обеспечьте клиентам поддержку в современных цифровых каналах. Отвечайте на вопросы мгновенно и будьте доступны 24х7 с помощью ботов. Используйте мессенджеры, чтобы обмениваться фото- и видеоинформацией.

Получите бесплатную консультацию

Наши специалисты ответят на все вопросы и помогут подобрать решение

Способов улучшить коммуникацию в команде

Чтобы команда работала эффективно, нужно воздействовать на все факторы, которые выделили аналитики Google. Существует 10 универсальных способов, чтобы улучшить коммуникацию и продуктивность команды.

Сделайте общение регулярным

При постоянном взаимодействии сотрудники больше узнают друг друга, выстраивают доверительные отношения. Для этого ежедневно или несколько раз в неделю каждый отдел проводит дейли. Это утреннее собрание команды длительностью 15–20 минут.

Коллеги рассказывают о своих планах, руководитель ставит задачи, делится ближайшими целями. Такие мероприятия помогают команде быть в курсе того, что происходит в компании. Сотрудникам проще понять, за что они отвечают и для чего выполняют свои задачи.

Кроме ежедневных встреч в отделах проводят созвоны по необходимости. Например, когда нужно обсудить план на следующий месяц или руководитель должен рассказать про организационные изменения.

Объедините задачи сотрудников с целями компании

Сотрудникам важно понимать свою роль в компании и то, как они влияют на результат. Допустим, специалистам техподдержки ставят новую задачу опрашивать клиентов по составленному ТЗ. Новая обязанность им совсем не нравится. Сотрудники находят отговорки, чтобы не проводить опрос. Продуктивность команды ухудшается.

В такой ситуации сотрудники не понимают важность задачи, не знают, на что она влияет. Это легко исправить. Для этого руководителю нужно объяснить, как результат работы команды влияет на цели компании.

В нашем примере он рассказывает коллективу, что опрос важен для:

Теперь специалисты техподдержки понимают: есть причины, чтобы выполнить эти задачи. Они чувствуют свою причастность к общему делу, мотивация и продуктивность повышаются.

Установите границы

Чтобы сотрудники не чувствовали себя уставшими после общения с коллегами, установите условия совместной работы. Вот несколько корпоративных правил, которые помогут сделать общение на рабочем месте безопасным для всех участников:

Используйте один канал коммуникации

Бывает так: несколько человек из команды зарегистрированы в Telegram, еще несколько — в WhatsApp. Сотрудники и руководитель переключаются между мессенджерами, чтобы обмениваться информацией. Документы и информация дробятся, их нужно искать сразу в нескольких сервисах. Это неудобно.

Решение проблемы: для делового общения использовать корпоративный мессенджер. Так сотрудникам не придется переходить из одного приложения в другое. Данные и документы хранятся в одном мессенджере, так их легче найти.

В корпоративном мессенджере Compass выстраивать коммуникации внутри коллектива удобно по нескольким причинам:

Продумайте онбординг для новичков

Аналитики из TalentTech, Нетологии и FL.ru в исследовании «28% россиян увольняются на испытательном сроке. Почему они могут сбежать и из вашей компании» поделились такими цифрами:

Новым сотрудникам сложно вливаться в рабочий процесс. Если им никто не помогает, это может привести к текучке кадров. У руководителей не всегда есть время, чтобы обучать новичков. Они могут не участвовать в этом лично, если продумать систему онбординга.

Создайте инструкции, запишите видеоролики, чтобы рассказать о правилах общения в команде. Познакомьте новичков с коллективом и рабочими задачами с помощью гайдов и чек-листов. Сделайте инструкцию по чатам, к кому обращаться по разным вопросам, как правильно пользоваться приложениями.

С другой стороны, можно проводить обучение с помощью наставников, бадди. Это сотрудники, которые помогают новым сотрудникам. Бадди нужны, чтобы новички:

С наставником новые сотрудники будут чувствовать себя комфортно и безопасно даже в первые недели работы в команде.

Четко определяйте периметры ответственности

Каждый сотрудник должен понимать, за какие задачи он несет ответственность, какую роль выполняет. Иногда на этой почве возникает конфликт: сотрудники пытаются перекладывать свои обязанности друг на друга.

Такие проблемы можно решить с помощью матрицы RACI. Это способ визуализировать работу сотрудников и распределить их обязанности. Когда обязанности четко обозначены, перекладывать задачи на коллег не получится.

Матрица — это таблица. В ней указывают все этапы работ по проекту, записывают сотрудников, которые будут над ним работать. Напротив каждого сотрудника проставляют одну из ролей на проекте:

Например, вот так с помощью матрицы можно распределить роли сотрудников в процессе создания статьи.

Создайте удобную систему чатов

В мессенджерах бывает сложно найти информацию. Рабочие чаты перемешаны с пабликами, новостными каналами, переписками с друзьями. Искать нужную информацию или документы приходится долго. Из-за этого могут возникнуть сложности: сотрудники теряют время на скроллинг чатов, процессы встают, продуктивность команды снижается.

Залог эффективного общения — удобная система чатов, в которых легко искать нужную информацию. На самом деле, чем проще структура чатов, тем лучше. Создайте чаты для каждого проекта и организационного действия. Например, для команды PR система может выглядеть так:

В мессенджере Compass удобно разграничить пространства для отдельных команд, и уже внутри них создать систему чатов. Так сотрудникам будет легче искать нужные документы, ссылки и информацию.

Используйте подходящий формат общения

Формат взаимодействия зависит от цели: какой результат хотите получить.

Введите правило сбора обратной связи

Приучите сотрудников оставлять фидбек после встречи или созвона. Создайте отдельный чат, в котором команда будет обсуждать каждое собрание. Введите правило фиксировать 3 важных момента:

Так команда лучше запомнит информацию и будет понимать, какие дополнительные задания появляются.

Используйте корпоративный мессенджер

Чтобы достичь эффективности в работе внутри команды, нужно сделать ее взаимодействие прозрачным. Используйте корпоративный мессенджер, чтобы:

Внешние коммуникативные стратегии

Другая классификация — по направленности коммуникации:

Внешняя коммуникативная стратегия регламентирует общение с клиентами, партнёрами, инвесторами, конкурентами. С её помощью аудитория понимает, кому подходит ваш бренд, на кого направлен продукт, в чём преимущества компании.